淘寶大型商城店鋪運營管理框架模式：部門之間加強協(xié)調(diào)，密切配合，需建立溝通順暢、銜接嚴(yán)密、運轉(zhuǎn)高效、保障有力的工作機制。
　　
　　主要目標(biāo)：搭建一個優(yōu)質(zhì)的電子商務(wù)運營團隊。
　　
　　運營總監(jiān)-|客服主管A-|客服專員1.2.3.4…
　　
　　-|客服主管B-|客服專員1.2.3.4…
　　
　　-|售后部 C-|售后客服人員
　　
　　-|發(fā)貨部 D-|審單打單人員、打包人員
　　
　　-|倉庫部 E- |配貨人員、統(tǒng)計人員
　　
　　1.運營部：（人員：策劃推廣 美工設(shè)計 VIP會員客服專員 客服專業(yè)性培訓(xùn) ）
　　
　　a.制定出店鋪的發(fā)展目標(biāo)，方向。
　　
　　b.完成公司制定的店鋪月銷售任務(wù)。
　　
　　c.積極策劃舉辦各類能提高網(wǎng)店，凝聚力，出貨率，提高網(wǎng)店知名度。關(guān)注商城活動報名，積極配合商城小二組織好每期的活動，提高客戶回頭率，店鋪商品轉(zhuǎn)化率。
　　
　　d.完善并優(yōu)化電子商務(wù)作業(yè)流程。
　　
　　e.對整個電子商務(wù)相關(guān)工作流程建立，監(jiān)督執(zhí)行。
　　
　　f.管理考核電子商務(wù)運營團隊，完成績效目標(biāo)。
　　
　　g.對網(wǎng)店流量來源詳情進行詳細(xì)系統(tǒng)的分析，策劃，組織，調(diào)整網(wǎng)站推廣活動，并進行分析和效果評估。
　　
　　h.管理好商城店鋪的正常運營，店鋪維護、店鋪風(fēng)格裝修。
　　
　　2.客服主管：（人員：兩名）
　　
　　a.培訓(xùn)/監(jiān)督客服人員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。
　　
　　b.處理每日店鋪及商品客戶留言，對每天的投訴及時處理。
　　
　　c.完成團隊最低銷售任務(wù)，兩個客服團隊形成業(yè)績對比競爭。
　　
　　d.對于每次的活動優(yōu)惠政策，讓每個客服人員理解到位，積極帶動客服人員很好的應(yīng)用于銷售中。
　　
　　3.客服專員：（若干）
　　
　　a.嚴(yán)格按公司制定客服人員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程操作。
　　
　　b.熟悉店鋪里衣服基本知識，深入了解店鋪熱銷款衣服賣點，詳細(xì)了解熱銷款各個細(xì)節(jié)。
　　
　　c.很清楚的知道店鋪內(nèi)現(xiàn)有的正在進行的各類優(yōu)惠活動政策。
　　
　　d.遇到凝難問題及時咨詢各自主管，問清楚確定后再回復(fù)客戶。并記住此類問題的處理方式。
　　
　　e.對于買家的需求，及時備注/或告知買家記得留言，與客戶確認(rèn)清楚我們默認(rèn)在發(fā)的快遞，客戶那能否到達(dá)。
　　
　　f.維護好自己的老客戶，店鋪有促銷活動之類的，應(yīng)該及時通知。
　　
　　g.客服采取業(yè)績評估，客服人員每月業(yè)績不得低于平均水平。
　　
　　4.售后部
　　
　　a.售后問題總結(jié)，制定出統(tǒng)一的售后處理政策。
　　
　　b.處理退回件的處理。
　　
　　c.處理客戶退款交易。
　　
　　d.疑難問題及時反饋，匯總分類出現(xiàn)的各類售后問題。如是由于發(fā)貨部門/客服人員/衣服質(zhì)量問題/得特別注意 查清具體責(zé)任人，做好記錄！

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本文來源： 大型店鋪的運營管理思路