淘寶店鋪崗位應(yīng)該有明確的分工，而客服是店鋪重中之重的角色，他的作用是幫助顧客順利完成整個(gè)購買產(chǎn)品流程，提高店鋪銷量，應(yīng)該更加需要有效、合理地管理。但是現(xiàn)實(shí)往往是強(qiáng)差人意的，究竟如何提高客服的溝通能力，下面由小編分享淘寶客服溝通的七大步驟給大家，希望對大家有所幫助。

一、及時(shí)回答、禮貌待人

當(dāng)買家咨詢寶貝時(shí)，應(yīng)該先“歡迎光臨，有什么需要幫助”接待客人，讓客人感受到親切的服務(wù)，千萬別只回“在”這類的單獨(dú)詞語，這樣買家會(huì)有一種被冷落的感覺。在聊天過程中，適當(dāng)?shù)乩猛砬樵黾託夥眨瑥亩黾拥赇伒暮酶小?/p>

二、熱心引導(dǎo)

在聊天過程中，應(yīng)該更多地詢問買家需要的信息，有時(shí)候買家會(huì)進(jìn)入一個(gè)“迷茫”期，不知道自己想買什么，這時(shí)客服應(yīng)該有針對性為顧客推薦，耐心引導(dǎo)。如果咨詢的產(chǎn)品沒存貨，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回答：抱歉，這款已經(jīng)售空，最近有幾款的新品，不如我給您展示一下吧。

三、專業(yè)推薦

記錄每一位買家的購買款式，根據(jù)反饋的評(píng)論，整理好相關(guān)資料。以最專業(yè)的角度為買家推薦所需要的，不求最貴，只求適合，讓買家感受到您的熱誠。

四、以守為攻

有些買家喜歡上一款女裝，但是又覺得貴，前來議價(jià)。此時(shí)，客服人員應(yīng)該堅(jiān)持不議價(jià)原則，但是可以適當(dāng)?shù)刭?zèng)送小禮品給買家，如果一再堅(jiān)持議價(jià)、甚至有離開店鋪的意思，這是客服人員應(yīng)該委婉地為買家進(jìn)行比對，手藝、質(zhì)料、包裝等，“糖衣炮彈轟炸”買家，促成交易。

五、核實(shí)買家

當(dāng)買家結(jié)算后，應(yīng)該第一時(shí)間核實(shí)買家的相關(guān)信息，電話、地址、個(gè)人信息等，避免不必要的麻煩和糾紛。

六、告別

無論是否能促成訂單，都應(yīng)該熱情地回答買家：歡迎再次光臨，祝您生活愉快。

七、后續(xù)

跟進(jìn)貨物物流情況，若貨物到達(dá)買家手上，應(yīng)該過一段時(shí)間，以電話形式對買家使用情況，是否適合、不適合是出現(xiàn)哪方面，進(jìn)行一系列的慰問等。

謹(jǐn)記：與客溝通要真誠、熱誠服務(wù)共互利。

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本文來源： 淘寶客服溝通的七大步驟