相信每一個(gè)淘寶賣家都不愿意自己的店鋪出現(xiàn)中差評(píng)吧，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)中差評(píng)的話，就會(huì)對(duì)店鋪的信譽(yù)造成很大的影響，甚至?xí)绊懞竺尜I家的購(gòu)買決定，因此，減少中差評(píng)以及刪除中差評(píng)是每個(gè)賣家都在想辦法解決的問(wèn)題。本文今天就來(lái)說(shuō)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題該如何處理解決。

之所以會(huì)出現(xiàn)中差評(píng)，其實(shí)說(shuō)白了就是一個(gè)溝通的問(wèn)題，在討論怎么解決中差評(píng)問(wèn)題的時(shí)候，不如先研究一下中差評(píng)是怎么產(chǎn)生的。

對(duì)于評(píng)價(jià)數(shù)量比較多的賣家來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)中差評(píng)是具有一定的概率性的，比如每100個(gè)評(píng)價(jià)中，就可能會(huì)出現(xiàn)一個(gè)中評(píng)或者差評(píng)，（產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量與中差評(píng)產(chǎn)生概率成正比關(guān)系）。

首先，作為售后人員要看淡這個(gè)問(wèn)題，就要將這個(gè)問(wèn)題正常話，還需要明白，所處的環(huán)境和站的角度與購(gòu)物的買家不同，所以，賣家也要理解買家為什么會(huì)給你中差評(píng)的心態(tài)。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，不少于90%的買家，給予中差評(píng)都是有原因的，至于原因，站在賣家的角度來(lái)看，可能未必能夠了解，所以需要提醒我們售后人員的是：我們作為賣家，所要做的，就是站在買家的角度上來(lái)看問(wèn)題，這樣的話，很多問(wèn)題都會(huì)被簡(jiǎn)單化，這90%的中差評(píng)全部都是可以通過(guò)溝通的方式來(lái)解決的，也即是說(shuō)，要是賣家真的用心，去花心思和精力去完成溝通的話，其實(shí)要做到99.90%以上的好評(píng)率，應(yīng)該也不是很難的啦。

其實(shí)，想要減少甚至是刪除店鋪的中差評(píng)，盡量要做好以下幾方面：

一、必須要主動(dòng)

1、第一個(gè)主動(dòng)：當(dāng)出現(xiàn)中差評(píng)之后，最好是第一時(shí)間打電話過(guò)去比較有效，尤其是對(duì)那些在評(píng)語(yǔ)中反映的問(wèn)題不大的評(píng)價(jià)，往往事半功倍的，一方面，這個(gè)事情買家還沒(méi)有忘記，可能他剛剛才評(píng)價(jià)完畢，如果運(yùn)氣好的話，他的旺旺可能還在線；另一方便，對(duì)于問(wèn)題不大的評(píng)價(jià)，你很快的打電話過(guò)去，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你很重視他的事情，讓他覺(jué)得很有保障，同意修改評(píng)價(jià)也就不是什么大問(wèn)題了。

2、第二個(gè)主動(dòng)：多時(shí)間、多角度去聯(lián)系買家，一定要主動(dòng)，評(píng)價(jià)問(wèn)題大部分不是經(jīng)過(guò)一次溝通，就能讓買家立刻幫你更改或者撤銷，所以，后續(xù)的工作，賣家仍然要保持主動(dòng)性。

這里面有一個(gè)技巧：當(dāng)你第一次打電話的時(shí)候，在顧客同意幫助你更改評(píng)價(jià)的時(shí)候，就馬上要確定好一個(gè)具體的更改時(shí)間，比如：“您看，今天晚上8：15分，我準(zhǔn)時(shí)等您上線好嗎？”，這樣，時(shí)間要馬上敲定好，大部分買家會(huì)因?yàn)檫@一句話，如約上線，多角度是指，聯(lián)系方式要多樣化，電話不合適或者不方便的，那就用旺旺、短信、甚至是站內(nèi)信來(lái)聯(lián)系。

賣家們一定要記住，買家從答應(yīng)更改評(píng)價(jià)到真正幫助你更改評(píng)價(jià)，仍然有一定的距離的。

二、保持熱情

服務(wù)類行業(yè)有幾個(gè)必備的素質(zhì)，不僅要主動(dòng)，而且還要保持熱情，在撤銷中差評(píng)的過(guò)程中，售后人員同樣需要保持熱情，這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有溝通過(guò)程里，比如，掛電話的時(shí)候，要熱情的邀請(qǐng)買家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買家以往的購(gòu)買記錄，向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品，或者是暢銷品。售后服務(wù)的最高境界：撤銷評(píng)價(jià)不是目的，只是結(jié)果。如果你有能力的話，可能你從頭到尾都沒(méi)有提到過(guò)評(píng)價(jià)這個(gè)詞，但是買家愿意主動(dòng)提出，兵器幫助你更改，所以，具體你和買家之間談什么并不重要，重要的是要有的談，要讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)和熱情。

三、要堅(jiān)持下去

為什么同樣的問(wèn)題，有的人能解決，但是有的人卻解決不了呢？除了方式、方法是否得當(dāng)之外，還有一個(gè)很重要的因素，那就是你能不能堅(jiān)持下去，很多情況下的中差評(píng)問(wèn)題，并不是通過(guò)一兩句話，或者一兩個(gè)電話，就能完成溝通，在這種情況下，一方面，需要賣家站在買家的角度上，去替他解決問(wèn)題，讓他滿意；而另一方面，則是要保持堅(jiān)持不懈的信念和足夠的耐心，真誠(chéng)的去感動(dòng)對(duì)方，讓他明白，我們的做事態(tài)度和責(zé)任意識(shí)。

案例：

有個(gè)買家A給了賣家B三個(gè)中評(píng)，對(duì)方很生氣，并且表示讓B不要再聯(lián)系她，就這個(gè)問(wèn)題，她不愿意達(dá)成和解，B自己也覺(jué)得沒(méi)太大的希望了，但是每次都抱著試一試的態(tài)度，只要發(fā)現(xiàn)她旺旺在線，沒(méi)事就找她閑聊幾句（不聊評(píng)價(jià)的問(wèn)題），雖然對(duì)方不怎么回復(fù)，對(duì)B也是愛(ài)理不理的，大概經(jīng)過(guò)了一周的時(shí)間左右，后來(lái)B發(fā)現(xiàn)A已經(jīng)悄悄的把評(píng)價(jià)更改了。

從這個(gè)例子中，可以得出幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

a、不要過(guò)多的關(guān)注買家的態(tài)度，我們需要理解買家，不是每一個(gè)買家都是電子商務(wù)專家，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種新型的購(gòu)物方式，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)還是缺乏安全感的。

b、不要輕易放棄，哪怕是感覺(jué)沒(méi)希望的，也要試著去嘗試，要相信，總會(huì)有驚喜等著你的。

c、在與這類買家溝通的過(guò)程中，盡量不要帶有目的性和功利性，適當(dāng)?shù)年P(guān)注、關(guān)心他們，把對(duì)方當(dāng)作朋友來(lái)看待。

四、關(guān)于操作技巧以及問(wèn)題上的應(yīng)對(duì)：

1、剛剛收到了中差評(píng)，應(yīng)該怎么處理呢？

在新評(píng)價(jià)中，如果問(wèn)題描述的比較簡(jiǎn)單，那么盡可能在第一時(shí)間聯(lián)系，這樣的效果是最好的，這時(shí)候也是聯(lián)系買家的最佳時(shí)機(jī)，如果拖得時(shí)間太長(zhǎng)的話，很容易出現(xiàn)聯(lián)系不上的情況的。

在新評(píng)價(jià)中，如果問(wèn)題描述的比較嚴(yán)重，誤會(huì)比較深的情況，建議間隔24小時(shí)之后，再聯(lián)系買家溝通。

2、歷史評(píng)價(jià)的處理方式

歷史評(píng)價(jià)超過(guò)6個(gè)月的怎么處理？

可以在新品上架、活動(dòng)以及促銷、店慶等方式邀請(qǐng)買家再來(lái)店鋪看看，最好能夠附帶一些小禮物，這樣的話，可以通過(guò)發(fā)給買家旺旺活動(dòng)鏈接、禮物鏈接的方式，來(lái)確定買家旺旺的具體上線時(shí)間。

歷史評(píng)價(jià)超過(guò)1個(gè)月的要怎么處理呢？

通常這個(gè)階段的買家，大部分情緒已經(jīng)相對(duì)穩(wěn)定很多了，通過(guò)電話表示，因多次聯(lián)系對(duì)方都沒(méi)有聯(lián)系上表示歉意，我們希望通過(guò)下次包郵、下次贈(zèng)送小禮物的方式來(lái)盡量補(bǔ)償買家，讓對(duì)方感到被重視和滿意。

這里有一點(diǎn)，賣家需要注意的是：超過(guò)1個(gè)月的評(píng)價(jià)，在進(jìn)行溝通的時(shí)候可以直奔主題的表達(dá)出自己的意思。

切忌：超過(guò)6個(gè)月的評(píng)價(jià)，只談以后的合作，不要幫助買家回憶以前不愉快的經(jīng)歷。

3、買家同意更改評(píng)價(jià)，但卻一直沒(méi)有改，該怎么辦呢？

有經(jīng)驗(yàn)的售后服務(wù)，相信都會(huì)有這樣的經(jīng)歷：很多買家在電話中同意幫助更改評(píng)價(jià)，但不知什么原因，卻一直沒(méi)有更改，實(shí)際上，有95%的買家都會(huì)在電話中同意更改評(píng)價(jià)，但是真正能更改評(píng)價(jià)的，可能只有一半左右，剩下的一般，就是我們需要解決的問(wèn)題，我們需要明白更改評(píng)價(jià)的核心之一，讓買家更改評(píng)價(jià)的關(guān)鍵在于“旺旺在線”，如果對(duì)方旺旺不在線的話，就算你再多打幾個(gè)電話，多發(fā)幾個(gè)消息，也是沒(méi)有用的，因此，更改評(píng)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)在于對(duì)方的旺旺在線，如果對(duì)方的旺旺不在線的話，那么即便你在多打幾個(gè)電話，多發(fā)幾個(gè)消息，也是沒(méi)用的。因此，更改評(píng)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)在于：旺旺在線。只要對(duì)方的旺旺在線，那么接下來(lái)的事情就會(huì)好辦很多。

a、將所有中差評(píng)的買家，都加為好友，并且進(jìn)行分類整理：中評(píng)買家、差評(píng)買家，已撤銷買家、同意撤銷評(píng)價(jià)買家等，這樣一來(lái)，只要買家一上線，就可以看到他的狀態(tài)，處理結(jié)束之后，然后再轉(zhuǎn)到其他組即可，分類清晰，一目了然。

b、強(qiáng)化買家的時(shí)間觀念：在與買家的溝通中，盡量不要使用“明天、后天、早晨、下午”等類似不明確時(shí)間概念的詞匯，一定要確定好具體的時(shí)間，比如“明天早晨11:30分，今天晚上8：45分”等具有時(shí)間確定性的詞匯。

c、當(dāng)買家同意修改評(píng)價(jià)之后，立即發(fā)送一條旺旺信息過(guò)去，將更改評(píng)價(jià)的詳細(xì)方式給買家發(fā)送過(guò)去，方便買家修改操作，介于很多新手買家對(duì)淘寶不太熟悉，所以，最好附帶一個(gè)更改評(píng)價(jià)的圖文鏈接過(guò)去會(huì)比較好。

d、如果買家旺旺一直沒(méi)有上線的話，或者是上線之后并沒(méi)有幫助更改評(píng)價(jià)，那么建議也不要直接打電話催促買家，可以換一種方式，比如，短消息給買家：“XX先生/小姐”，您好，我是上次電話聯(lián)系過(guò)您的XX店，您上次承諾幫助我們修改的評(píng)價(jià)還沒(méi)更改呢，我把更改評(píng)價(jià)的方式通過(guò)旺旺的方式發(fā)送給了您，更改方法很簡(jiǎn)單的，謝謝，祝您天天好心情。當(dāng)然，也可以使用淘寶站內(nèi)信等其他方式聯(lián)系。

e、以發(fā)送禮品鏈接、促銷鏈接、或者推薦產(chǎn)品的方式來(lái)吸引買家上淘寶旺旺、

手機(jī)短消息是一種很實(shí)用的工具，相比之下，旺旺或者其它網(wǎng)絡(luò)工具更具親和力，推薦大家使用，效果還是很不錯(cuò)的。

4、為什么要更改評(píng)價(jià)？

很多新手買家對(duì)于我們聯(lián)系他們更改評(píng)價(jià)，持有不同的看法，認(rèn)為這是一種“欺騙”的行為。其實(shí)我們也不難理解買家的想法，淘寶網(wǎng)之所以允許修改評(píng)價(jià)，并不是希望賣家得到中差評(píng)后，再去“欺騙”買家修改過(guò)來(lái)，而是希望通過(guò)評(píng)價(jià)來(lái)幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾，消除誤會(huì)，最終解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的誠(chéng)信問(wèn)題。

試想一下：如果買家購(gòu)物后出了問(wèn)題，給了中差評(píng)之后，賣家也不聞不問(wèn)，也不主動(dòng)聯(lián)系，那么買家就會(huì)覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境沒(méi)有保障，不安全。從而也會(huì)影響到后面的買家的。

5、如果中差評(píng)最終不能撤銷的話，該怎么辦呢/

即便中差評(píng)最后還是不能撤銷，我們也不用過(guò)于耿耿于懷，要以平常心和樂(lè)觀的心態(tài)去看待中差評(píng)，這是一個(gè)優(yōu)秀的淘寶賣家應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。

如果得了一個(gè)中差評(píng)，無(wú)法聯(lián)系到買家或者對(duì)方不同意更改的話，我們的解釋為：親愛(ài)的買家XX，您好，這次購(gòu)物讓您感到不滿意，我們感到非常抱歉，我們分別在10好11點(diǎn)15分、晚上8:45分、11號(hào)的15:30分給了您電話，并且多次給您旺旺留言，我們查閱了和您的聊天記錄以及聽(tīng)取了客服們的反饋，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，要是您看到了我們這段話，請(qǐng)您上線后聯(lián)系XX賬號(hào)，我們的主管將親自接待您，我們?cè)敢馓撔穆?tīng)取您對(duì)我們的建議，中差評(píng)對(duì)買賣雙方的 信用都有影響和傷害，相信您也一定不愿意這樣的，我們真誠(chéng)的期望和您化解誤會(huì)。PS：近期我們會(huì)有新品發(fā)布，真誠(chéng)的期待您再次光臨，并且熱烈的歡迎您。

要善于使用解釋，以樂(lè)觀的心態(tài)去對(duì)待中差評(píng)，不僅不會(huì)丟掉生意，說(shuō)不定還會(huì)為你贏得顧客呢。

6、如何減少和控制中差評(píng)出現(xiàn)的概率？

如何正確的看待中差評(píng)問(wèn)題、控制出現(xiàn)中差評(píng)的幾率，提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)能力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比解決中差評(píng)要重要得多，買家之所以會(huì)給中差評(píng)，肯定是我們哪個(gè)細(xì)節(jié)做得不夠好，讓他們不滿意了，這也從側(cè)面反映出我們店鋪存在的問(wèn)題，我們需要去改進(jìn)。當(dāng)然了，這其中也不排除有些是同行惡意競(jìng)爭(zhēng)的手段。

這里，希望各賣家們要正確看待中差評(píng)問(wèn)題：不要將它僅僅當(dāng)作負(fù)擔(dān)，需要認(rèn)真總結(jié)產(chǎn)生的 原因，并且虛心接受顧客最直接的建議，不斷改善工作的環(huán)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量，讓我們的店鋪不斷的完善，發(fā)展得越來(lái)越好。

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