客服的作用是什么呢。客服的工作是非常重要的，也是非常更有技術性的工作
銷量靠客服 客單價靠客服 評語靠客服 動態評分還要靠客服
我經常跟我的小伙伴們，你能做到 100分的事情為什么只做到60分
(雖然我自己是偷懶，老大是為你們好，人類的惰性 才促使了科技的發展!要偷懶 也要有方法才能偷懶， 當你熟練掌握這些快捷用語，不會打字的人都能輕松勝任)
100分和 60分的直接差距體現
就是為什么有的客服能輕輕松松搞定100個客人，而有的客服 10個客人就手忙腳亂
是買家素質太低了么
不，還有一句話，你能處理多大的的難題，就是你的能力價值
在我們店鋪剛剛起步的時候，每個客人都是那么的珍貴!
在我們店鋪發展過程中，每個客人的積累是那么重要的!
今天整理了下工作分配，順便整理出客服快捷用語。歡迎同行指教。希望小伙伴們能從中得到一些幫助
客服接待流程
1、 設置好自動回復 ：最新促銷活動/歡迎詞
——感謝親走進“邁尚服飾專營店”我是客服： XX 很高興為您服務
2、——“在的、很高興為您服務 請問有什么可以幫到您的”
3、——請復制您所要咨詢的衣服的網址(客服才知道您需要哪一款哦)
——同義句：親指的的是哪一款呢 麻煩復制網址 馬上為您查看哦
如果買家一上來直接復制了商品網址給你
——很高興為親服務，請問有什么可以幫到您的
如果買家還是沒理你
——親需要什么顏色 尺碼
——親挑中什么顏色呢?
——親是遇到尺碼問題么?
聊天需要節奏 跟 合唱一樣，你一句 我一句，那邊冷掉了，這邊就要再發一句 去溫熱一下氣氛。
4、買家咨詢尺碼問題(商量型)
——親方便 描述下 身高 體重么 (如果買家一來就已經報了 身高就自動把身高去掉)
如果買家報了 整數的體重，多一層詢問表示我們的謹慎細心關懷。
——是正好 XX斤么。
如果買家報了差不多的數據，就稍微評價下，
——親身材挺標準的哦
——個子挺高的哦 (骨架大哦)
并且解釋表達我們態度與真誠、或者買家遲遲沒回復沒給出體重身高數據，或者不重視隨便給了數據。
——我們理解每位買家的心情。畢竟無法試穿，尺寸是網購不可避免的風險。我們都希望親買到合適的。會盡力為您提供協助
如果買家不方面提供身高體重數據、或者他的身材數據挺糾結的徘徊在兩個尺碼間，盡量往大的建議。這個時候買家不懂得選擇，千萬不要說“建議親選擇XL或XXL”這樣買家就更不懂得選擇了，
一但買家的猶豫期延長，那么失單的危險就大大提高!
這個時候你就需要 幫買家做出選擇!
換個說話：
——建議 XL的穿著效果比較修身，XXL的會稍微寬松點哦。
——個子挺高的哦，骨架可能比較大，所以建議是X碼
筆記：稍微解釋下你建議的緣由，總比直接 一句“建議X碼”.給人的感覺認真，
解釋下緣由，讓客人感覺你不是亂介紹的，也給客人了解到你建議的原因，一方面也讓客人有一個判斷的依據，給人一種商量的感覺。客人也會更愿意給你提供更多的信息，比如 有的客人就會跟你講，“是的肩很寬”“恩，以前買衣服經常袖子小” 這無形中就增加你與客人之間的感情。一但聊起來，幾乎不會失單了。
如果這個款式比較適合修身效果的，為了加強買家的信心就，可以添一句
——“這款修身穿效果應該會更好哦”
如果是寬松休閑版的，就可以說：——親可以根據自己喜歡的效果來選擇哦
——我們客服 Xcm X斤 穿 X碼正好/挺寬松的
——以前也有客人 Xcm X斤 穿 X碼正好/挺寬松的
經常有買家會擔心小，可以這么說
——這款經常有客人買大了哦 (如果評語里面有客人反映大了，或者確實經常有人來換貨)
在客人 擔心懷疑的時候，或者你通過跟客人的聊天過程中 感受得到這個客人來者不善。那么趕緊免責提示要出來，但是免責又不能讓買家感覺到你在推卸責任。建議尺碼之后就緊接著這句，前面小心免責，后半句趕緊安撫。
——提示：由于沒有見過本人，客服只能做經驗性的善意建議，不能保證合適哦【尺寸不合可退換】
如果買家還是無理取鬧說換貨還得出運費。那么這個時候建議 你就發 微笑的表情，買家這個時候只是在“耍小孩子脾氣” 你只需要微笑，暫時沉默一會。然后轉移話題，不要跟他在這個問題上糾結，一個字都不要。會沒完沒了，談錢傷感情嘛。更不要去跟他解釋退換貨的事情。趕緊轉移話題，
繼續跟他講
——我們客服 Xcm X斤 穿 X碼正好/挺寬松的
——親可以參考下買家評價哦。這款評價都挺高的哦
買家對你的專業建議還是覺得不夠專業，或者他提供的數據很不準確，或者已經選定了就差下決心拍了，這個時候就要解除他們的“擔憂”
——尺寸不合適 款式不喜歡 質量不滿意 沒有原因就是不喜歡 都可以退貨 可以換貨!
5、一些常見問題【偏大偏小】
買家也經常會問，這款偏大偏小，尺碼準么。尤其經常問 尺碼準么(以下同義句子都是用來回答的)
——【S M L XLXXL】 165 170 175等只是一款衣服分的大小碼，沒有固定的大小，沒有可比性或對比價值，建議以衣服實際測量的數據為準，結合自身穿著習慣選擇。
——【實物平鋪測量】親 咱家的衣服都是 實物平鋪測量的哦。
然后復制尺寸表格給客人看，或者給出模特是Xcm X斤穿著X碼拍攝的。
——【網購如何選擇尺碼】務必要看尺寸表格哦!建議親取一件穿著比較合適款式類似的衣服，平鋪測量。網上的衣服的尺寸數據也都是實物平鋪測量，這樣才比較準確哦。
買家說沒有尺寸，或者因為是送人的，通常給你的數據都不準確
——【不方便測量】的話，建議盡可能詳細準確描述身高+體重+平時穿多大的衣服……越詳細越準確。客服很樂意為您提供介紹
6、一些常見問題【色差】
首先會問這種的，一般都是網購經驗不多的，或者比較胡攪蠻纏的客人。那么就要普及下常識。一下的回答會比較長，可以分開發給買家，不要一串一起發。買家看不過來。
——小店的都是實物拍攝的哦
——【色差】色差是網購經常會遇到的問題。故降低色差需要雙方努力!公司所有圖片均由專業攝影工作者辛苦拍攝，保證100%實物拍攝。
【外景光線較強】照片顏色較亮/鮮艷。
【細節圖】為室內拍攝最接近肉眼看到的實物。
(截圖細節圖給買家看，一般買家都對模特圖報了太大期望，期望越大到時候失望就會越大，就會給我們差評，或者我們的動態評分就會低。所以溝通好是很重要的。讓買家有一個合理的期望。避免沒有常識的買家，在評語里面寫“有色差，比電腦上暗，比想象中深多了”等等不利于我們的話。也會影響其他買家的判斷力。
每個寶貝的“口碑：就是這樣一點一滴做起來的。
買家給出不合理評價，有50%原因是因為沒有跟客服溝通直接拍，或者客服工作溝通不到位，
客服的工作除了幫買家解答問題，還有要時刻想到買家有可能針對這款衣服的給出哪方面的差評，應該如何跟買家溝通避免!
一般稍微解釋下，我們是實物拍攝的，就可以，更有力的武器就是“評語”，當然前提是，這款商品確實有很多評語了，而且評語里面沒有反應色差的。
——親可以參考買的買家評價哦，這款評價都挺高的
如果買家還是糾結，
——【電腦顯示器】帶燈光的哦!所以看到的圖片也會比實物亮點，【電腦顯示器】不同，分辨率不一樣，顏色也會有所差距。
——【擔心色差】建議用別的顯示器對照一下。或者把顯示器亮度調節一下。感受一下您能承受的色差范圍。
給買家出謀劃策，另外要給買家下“定心丸“
——尺寸不合適 款式不喜歡 質量不滿意 沒有原因就是不喜歡 都可以退貨 可以換貨!
7、一些常見問題【褪色】【縮水】
——一般問這種問題，也都是網購經驗不多的，也大部分是想花10塊錢買100元貨的不理智買家。不講理型，那么我們就要小心應付，并且把丑話說在前面
而且你信不信，他問完你會不會褪色 ，還會問你會不會縮水，甚至還會問你會不會變形，﹏b汗
一般我都是 直接“專業”地回答，并且把他們接下來要問的問題都給回答出來，讓他們明白“我知道你在想什么”嘿嘿。而且這種問題，我們是很熟練的。
——【會不會褪色】【會不會起球】【會不會縮水】?由于每個人的洗滌習慣不一樣，我們不做任何絕對性保證，望理解，
——建議參考【材質展示】【買家怎么評價】，這款賣了目前還沒有買家反映褪色或者起球。縮水一般是不會的。收到實物，如果您覺得面料不好的話，7天無理由退換(前提沒有洗過)望理性理解網購。
——親收到衣服保留吊牌，可用衣服 部分下水測試，(如衣角 袖子) 測試 如果您覺得布料布料 ，支持退貨哦，但是不要整件下水哦。畢竟每個人洗滌習慣不一樣。
如有褪色縮水，或者您覺得布料不耐洗。我們會為您提供完善的售后服務。
8.一些常見問題【厚不厚】【透明不】【彈性如何】
冬裝經常會問到厚不厚。還是那句話，一般會不經思考就問這種問題的買家都是新手買家，或者真的是太單純的買家了, 千萬不要直接肯定回答!!
例如：針對厚度，一般是秋冬裝會問厚度
——親是在哪個城市呢?
——這是春秋款哦。 是XX材質的。這個季節穿正好差不多
——這款我們在福建冬天穿正好哦
——這是冬裝新款，填充物是XX材質，重量XXg
——這款賣得很好，有很多東北的買家也買哦(這個我是之前用來回答羽絨服的哈)
——每個人體質不一樣哈，建議親參考下買家評價哦，評價都很好哦。
針對透明不主要是女裝會這么問，彈性如何一般比較好回答， 除非是彈性很大的，沒有彈性的就要說沒有彈性，有一點點彈性的就要說些許彈性。如果不知道，最保守的回答就是沒有彈性。
賣多了就懂得看圖片就知道這衣服有沒有彈性了。
9.促單(推買家一把)
買家已經表示“好的，那我拍X碼的”知道自己要什么顏色尺碼了。這個時候就要“推”買家一把
這個時候 就要趕緊說“謝謝了” 就好像他已經付款了，這個時候買家也會被催眠覺得自己是已經覺得要付款了，或者會不好意思不買了。(我說的是大部分的買家心理，不要鉆牛角尖哦)
買家已經在拿錢包了，那么你就要趕緊說謝謝接過錢來。
——感謝親的支持 我們會檢查好盡快發貨哦
備注：如果買家直接稍微問了一下尺寸問題，而且看起來很干脆的就要拍，這種也危險，
買家提供的數據不詳細，我們就不能更準確的給建議，那么建議錯的幾率也就大，而且就聊了幾句買家沒有感受過你的認真，那么到時候出問題了，有的買家就很可能會怪罪你，而不會怪自己給的數據信息不準確。所以也要趕緊跟上免責提示，也順便告訴買家我是可以退換的
——提示：由于沒有見過本人，客服只能做經驗性的善意建議，不能保證合適哦【尺寸不合可退換】
10、追單(不能讓他跑神了)
如果跟買家尺寸選得差不多了，買家也知道自己要什么尺碼了。但是等了很久買家還是沒拍
這個時候就要委婉的問，但是不要讓買家感覺到你在催他
——親今天拍么
——親是自己穿么
——親是送人么
繼續閑聊下，防止客人 有時間再去分心跑到別家去
然后溫馨提示下 發貨時間
——我們的【發貨時間】現貨周一至周五16：30前付款當天發，周六延至17：00，星期天倉庫休息不發貨。
一方面提醒買家想要當天發貨就要早點下單，這也讓買家感受到你是在替他著想。
11、售后提示(不用懷疑，很多買家是不知道網購可以退貨的)
當買家拍下了
趕緊復制地址跟買家核對，核對的目的一方面也提醒買家檢查，一方面也提醒買家不能再改了哦，減少后期改單的幾率
——【核對收貨信息】為了保證親能順利收到貨物，請核對好您的寶貝信息和收貨地址。包裹一經發出，無法追回修改訂單信息的哦。/:)-(
買家說地址沒錯。看到地址是 到縣區 或者鄉鎮，或者新疆甘肅西藏比較偏遠的地區，就要問
——發X快遞 您當地方便收貨么?(選擇我們最便宜的快遞問，不要傻傻提貴的那個讓買家有機會選擇貴的快遞，那樣就增加我們的成本，遇到江浙滬廣東這些地區一般不用問這些都是發達城市呀)
買家如果說不到
——那 發X快遞到么?
如果買家說X快遞到，但是這個快遞我們是不合作的。
——這個快遞我們不到哦。那給親發郵政哦。
12.要小禮物的
遇到買家要小禮物的，這個時候我們通常都是不好拒絕的，
但是你絕對不要傻傻告訴買家說我們有送XX禮物，很多貪婪的買家還會挑顏色，甚至還會說，那就送我兩個嘛，所以這個時候說得越多越錯!禮貌性的帶點機械性的回答，是與買家保持最好距離美的回答。
——【禮物】有滴，小小心意，贈品非賣品，不提供挑選哦，您問我是什么保密嘿嘿。就是小小心意/:Q不是什么貴重物品，笑納了
如果買家不相信，(這些一般都是新手買家)
——到時候有【聊天記錄】我們不會賴賬， 君子協議，希望我們彼此信任~愉快合作。 交易成功后退您X元。親放心
13.預定(一個也不放過)
遇到預定的衣服，有的買家會說，那我等到貨了在來拍
——【預定】如果親喜歡這款衣服，建議先下單哦，到貨是按付款順序發貨的。我們一定盡快發貨。在沒發貨前親如果覺得等不及了，隨時可【申請退款】，公司可馬上全額退款。
(這句完整的話，不能精簡了，后半句話要解決買家的后顧之憂。想在買家之前,買家感受到你的專業與貼心)
如果買家拍下之后，要先跟買家灌輸，我們一定會盡快發貨的理念。這也是減少不理智催貨的行為，不要覺得沒用，人的思想是可以無形間慢慢開化的。如果你不去一點一滴地開導買家的思想，那么溝通就不會達到真正的效果!說了等于沒說，解決問題但是達不到情感溝通。這就是點點滴滴的消費體驗!
——【我們非常理解買家的心情】/:-F等待期間給您造成不便，請多包涵【請相信】買家沒收到貨的話，貨款是不會真正打入公司賬號的，公司為了盡快收回款肯定必然是會盡快發貨。
13、面對催貨的
首先庫存是很大的問題，但是因為衣服是季節性的商品，所以一般上架庫存都不敢存太多。從心態上要先擺正!
情況一、事先跟買家約定好發貨時間，還未到約定時間。再跟發貨人員確認下發貨時間
——親稍等，我再幫親催催哦。
——到貨我們一定第一時間給親發哦
——沒發貨，我們這邊比誰都著急的哦
情況二、快倒了約定發貨時間，但是還是沒貨。或者已經確認無法按約定時間發貨了，哪怕只是一天，也要提前跟買家留言，先打招呼。這比買家來催好說話、
如果 等買家來催了，那么你就只剩下這三句話了
先聽買家罵完，在買家發牢騷的時候，什么都不要去解釋，因為這個時候解釋就是掩飾了。只需要輪流說以下三句話態度誠懇：
——對不起
——真的很抱歉
——真的很不好意思
待買家發泄得差不多了，這個時候來講道理態度必須誠懇*服務業就是這樣，是我們的責任，勇敢承擔才是真正的人格展現。
——【我們非常理解買家的心情】/:-F等待期間給您造成不便，請多包涵【請相信】買家沒收到貨的話，貨款是不會真正打入公司賬號的，公司為了盡快收回款肯定必然是會盡快發貨。
必要的時候 提出解決方案。如
——做生意最講究的就是誠信，真的很抱歉給您造成困擾。到貨我們一定第一時間發貨。倉庫人員一定加班發貨。我這邊也把問題反映給我們店長了，幫親申請 X元優惠。沒發貨我們比誰都著急，一定盡快發貨哦、
快捷用語使用技巧：
同一個意思，有多重表達語句，一個意思盡量多設幾個”同義句“。
因為有的情況下，同一個意思要經常表達。但是又不能重復發同一個句子。以免讓買家覺得跟機器人再聊天。
同一個句子可以用來回答多種問題。
買家提的問題，最好用精簡，專業的，全面的去回答
買家提出一個問題，就要想到買家接下來會提什么問題
想在買家之前，讓人感受得到服務的專業 貼心 熱情
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本文來源： 淘寶客服新手入門技巧
