2017年4月7日，天貓服務數據看板-天貓服務綜合指標(商家中心-客戶服務-服務數據看板）

將多透出6個指標,這些指標后續會進行應用，具體應用形式和時間以官方通知為準。本次變更從目前在應用的糾紛退款率、退款完結時長、自主完結率3個指標變更到4個。

具體變更如下：

新服務指標定義如下：

1.糾紛退款率：近30天，（售中+售后）判定為賣家責任且生效的退款筆數/支付寶成交筆數

2.僅退款自主完結時長：近30天，僅退款自主完結（售中+售后）總時長/僅退款自主完結總筆數

3.退貨退款自主完結時長：近30天，退貨退款自主完結（售中+售后）總時長/退貨退款自主完結總筆數

4.退款自主完結率：近30天，商家自主完結退款（售中+售后）筆數/店鋪完結退款總筆數

*補充說明：

僅退款自主完結時長和退貨退款自主完結時長計算中的“自主完結”指的是淘寶小二沒有實際介入處理的訂單。

5.僅退款占比：近30天，商家自主完結僅退款（售中+售后）筆數/商家自主完結退款（售中+售后）筆數

6.退貨退款占比：近30天，商家自主完結退貨退款（售中+售后）筆數/商家自主完結退款（售中+售后）筆數

常見問題：

1、糾紛退款率和退款自主完結率有什么變化？

糾紛退款率和退款自主完結率指標只是將原統計周期28天變更為30天。變更的目的是為了與淘寶的服務指標進行統一，便于在天貓和淘寶同時經營的商家在同樣的統計周期內對比店鋪經營情況。

2、退款完結時長有什么變化？

退款完結時長中是包含兩種退款訴求的，僅退款和退貨退款。退貨退款比起僅退款會多一個退貨階段。此次將原退款完結時長拆分為僅退款自主完結時長和退貨退款自主完結時長，能夠更好地反映商家針對兩種退款訴求的服務能力。還有一點，此次的僅退款自主完結時長和退貨退款自主完結時長中將不再統計淘寶小二實際介入的退款，僅針對商家自主完結的退款。