網(wǎng)購(gòu)時(shí)代對(duì)實(shí)體零售的沖擊波或許是全球性的，這一點(diǎn)對(duì) 樂(lè)天 百貨也不算例外。那么 樂(lè)天 是如何繼續(xù)維持銷(xiāo)售及利潤(rùn)增長(zhǎng)的呢?

　　“其實(shí)如果沒(méi)有中國(guó)游客消費(fèi)的話(huà)，增長(zhǎng)率還是會(huì)下降的。”一組數(shù)據(jù)或許很能說(shuō)明問(wèn)題：2014年， 樂(lè)天 百貨總店的銷(xiāo)售總額中，外國(guó)游客的消費(fèi)額大約占比19%，比上年度增長(zhǎng)45%。而外國(guó)人消費(fèi)主要來(lái)自中國(guó)游客。據(jù)韓國(guó)觀光公社預(yù)測(cè)，訪(fǎng)韓中國(guó)游客數(shù)量還將以年均19.8%的速度增長(zhǎng)，這將大大地刺激韓國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)。

　　中國(guó)游客到韓國(guó)必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，就是“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”，無(wú)論是百貨店、免稅店還是大型超市，都是中國(guó)游客忙碌的身影。據(jù)韓國(guó)觀光公社和韓亞大投證券公司預(yù)測(cè)，2020年，中國(guó)游客在韓購(gòu)物額將達(dá)30.5萬(wàn)億韓元，占2014年韓國(guó)零售市場(chǎng)總額(398.3萬(wàn)億韓元)的7.7%。

　　近兩年來(lái)，受全球經(jīng)濟(jì)下滑，韓國(guó)國(guó)內(nèi)消費(fèi)持續(xù)低迷等影響，韓國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了巨大改變，更多地開(kāi)始在網(wǎng)上和周邊便利店消費(fèi)。在此情況下，以 樂(lè)天 購(gòu)物為首的零售企業(yè)通過(guò)多種方式應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)：拓寬海內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)，零售渠道多元化，在產(chǎn)品和門(mén)店上進(jìn)行創(chuàng)新。

　　中國(guó)游客拉動(dòng)韓國(guó)“內(nèi)需”

　　明洞商業(yè)區(qū)，走進(jìn)代表著“韓國(guó)流通業(yè)先驅(qū)”的 樂(lè)天 百貨總店大門(mén)，第一眼就能看見(jiàn)醒目的“中文翻譯”服務(wù)臺(tái)。“大約在七八年前， 樂(lè)天 百貨總部就意識(shí)到中國(guó)游客的購(gòu)買(mǎi)力，提供了這樣的服務(wù)。” 樂(lè)天 百貨環(huán)球市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部高級(jí)經(jīng)理鄭烈告訴記者。

　　事實(shí)證明， 樂(lè)天 的判斷沒(méi)有錯(cuò)。4年前在這家百貨店消費(fèi)的人群中，還是日本游客占比最高。如今，中國(guó)游客占比達(dá)到18%，日本僅有2%~3%。

　　另一組數(shù)據(jù)或許更能說(shuō)明問(wèn)題：2014年， 樂(lè)天 百貨總店的銷(xiāo)售總額中，外國(guó)游客的消費(fèi)額大約占19%，比上年度增長(zhǎng)45%。而外國(guó)人消費(fèi)主要來(lái)自中國(guó)游客。“沒(méi)有中國(guó)游客消費(fèi)的話(huà)，增長(zhǎng)率會(huì)下降的。”鄭烈大概說(shuō)出了全韓國(guó)零售業(yè)的心聲。2014年國(guó)慶期間，現(xiàn)代百貨店狎鷗亭本店和貿(mào)易中心店銀聯(lián)卡消費(fèi)中，海外名牌的消費(fèi)占62%，同樣，江南區(qū)著名高端百貨店Galeria時(shí)尚館銷(xiāo)售額同比大漲40%，其中中國(guó)游客消費(fèi)額占了90%。

　　而據(jù)韓聯(lián)社報(bào)道，韓國(guó)觀光公社和韓亞大投證券公司預(yù)測(cè)，訪(fǎng)韓中國(guó)游客數(shù)量將以年均19.8%的速度增長(zhǎng)，到2020年將達(dá)1488萬(wàn)人，即為2014年的3.5倍左右。“隨著中國(guó)游客猛增，在韓購(gòu)物額(不包括交通、食宿費(fèi)用)2020年預(yù)計(jì)將達(dá)30.5萬(wàn)億韓元，相當(dāng)于2013年的近5倍。這個(gè)數(shù)字占2014年韓國(guó)零售市場(chǎng)總額(398.3萬(wàn)億韓元)的7.7%。”

　　把網(wǎng)上和實(shí)體店聯(lián)系起來(lái)

　　值得注意的是，韓國(guó)在2008年的網(wǎng)購(gòu)銷(xiāo)售額就超過(guò)了百貨店，2010年超越了百貨店和超市的總和。提早預(yù)判到這一趨勢(shì)的 樂(lè)天 ，率先建成了韓國(guó)最大網(wǎng)上商城“lotte.com”、隨后又建立了網(wǎng)上免稅店等。2013年， 樂(lè)天 網(wǎng)上商城銷(xiāo)售增長(zhǎng)率達(dá)到185.5%。“如果顧客在店內(nèi)因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)某一商品， 樂(lè)天 會(huì)主動(dòng)提出讓顧客在網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)的建議，這樣價(jià)格更優(yōu)惠。” 樂(lè)天 集團(tuán)未來(lái)戰(zhàn)略中心常務(wù)申侊澈舉例說(shuō)，“另外，如果一位顧客在網(wǎng)上訂購(gòu)了商品，但他距離百貨店很近， 樂(lè)天 就會(huì)把東西留在那家線(xiàn)下賣(mài)場(chǎng)，請(qǐng)顧客自提。”“提供各式各樣的便利，想方設(shè)法把網(wǎng)上市場(chǎng)和實(shí)體店聯(lián)系起來(lái)，就達(dá)到了增長(zhǎng)。”申侊澈解釋。實(shí)際上，全渠道購(gòu)物是 樂(lè)天 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的重要手法之一， 樂(lè)天 專(zhuān)門(mén)研發(fā)了線(xiàn)上+線(xiàn)下的平臺(tái)，為的就是讓消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)大幅改變的人群及時(shí)享受到便利服務(wù)。

　　據(jù)申侊澈介紹， 樂(lè)天 相應(yīng)地研發(fā)了一款用于智能手機(jī)下載的應(yīng)用，在這個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中顧客曾經(jīng)查詢(xún)過(guò)什么商品，顧客現(xiàn)在對(duì)什么商品最感興趣，全部能搜索到，通過(guò)分析，就能了解到目前哪個(gè)商品是最受顧客歡迎的，商家就可以定期推出相應(yīng)優(yōu)惠卷和活動(dòng)來(lái)吸引顧客。

　　大數(shù)據(jù)服務(wù)專(zhuān)注顧客需要

　　在40多年的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中， 樂(lè)天 已經(jīng)形成了成熟的CRM(顧客關(guān)系管理)。“ 樂(lè)天 業(yè)態(tài)眾多，怎樣專(zhuān)注顧客的需要非常重要。”申侊澈說(shuō)。2005年， 樂(lè)天 投入大概40億~50億韓元來(lái)打造這個(gè)系統(tǒng)時(shí)，曾遭到很多人質(zhì)疑，“有必要投入這么大一個(gè)系統(tǒng)嗎?”現(xiàn)在看來(lái)，這是一個(gè)極其正確的決定。

　　申侊澈介紹， 樂(lè)天 CRM系統(tǒng)主要功能是分析顧客什么買(mǎi)的比較多、什么產(chǎn)品受歡迎，那么下一個(gè)季度或來(lái)年，這種產(chǎn)品比重就可相應(yīng)擴(kuò)大。

　　韓國(guó)人口總數(shù)為五千萬(wàn)左右， 樂(lè)天 會(huì)員人數(shù)達(dá)三千萬(wàn)。 樂(lè)天 人對(duì)此總是很驕傲，“可以說(shuō)韓國(guó)人中大部分都是 樂(lè)天 會(huì)員。”通過(guò)市場(chǎng)分析掌握顧客需求后， 樂(lè)天 就會(huì)定期以短信或者郵件方式，向會(huì)員發(fā)放優(yōu)惠劵，以吸引更多顧客。而這種優(yōu)惠券的設(shè)計(jì)往往是“環(huán)環(huán)相扣”——比如顧客在 樂(lè)天 瑪特消費(fèi)后，所領(lǐng)取的優(yōu)惠券能夠在多個(gè)領(lǐng)域使用，憑借一個(gè)會(huì)員卡就能得到很多優(yōu)惠。

　　除了顧客， 樂(lè)天 與供應(yīng)商、品牌商也構(gòu)建了一個(gè)良性循環(huán)。申侊澈告訴記者，所有品牌想要入駐 樂(lè)天 百貨都沒(méi)有所謂門(mén)檻費(fèi)，也沒(méi)有租金，這與國(guó)內(nèi)百貨當(dāng)“二房東”有很大區(qū)別。

　　品牌進(jìn)駐后， 樂(lè)天 想盡一切辦法為其銷(xiāo)售開(kāi)綠燈，幫忙搞特賣(mài)、推廣。而據(jù)鄭烈透露， 樂(lè)天 百貨總店9樓的特賣(mài)場(chǎng)每天都是商家排隊(duì)等候入場(chǎng)。“ 樂(lè)天 百貨通過(guò)提成30%獲取收益，此后再通過(guò)各種打折券、優(yōu)惠券讓利給消費(fèi)者，吸引其再來(lái)消費(fèi)，形成一個(gè)良性循環(huán)。”

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本文來(lái)源： 樂(lè)天百貨“拿來(lái)主義”以外需拉動(dòng)內(nèi)需