1、營業前準備：（營業前30分鐘）
工作步驟
1、到崗登記。
2、換工服、檢察佩帶工牌，檢查儀容儀表。
3、打掃衛生，整理貨品貨架。
4、準備營業。
規范內容
注意打掃衛生順序，貨架應從上至下清掃灰塵。
1、檢查自己儀容儀表。
2、確認需要傳達的事宜。
3、布置當天任務。
應對要領
1、女店員上崗前應化好淡妝，需要時可適當補妝。
2、個人用品均不得放于營業廳堂內，擦布、帳本不得放于柜面上。
2、營業開始：
工作步驟
1、早上10：00-10：05準備營業播放迎賓曲。
2、接待 顧客 ：
（1）迎接 顧客
?。?）留意 顧客
?。?）接待 顧客
?。?）展示商品
（5）介紹商品
（6）核價開票、信譽卡
?。?）交付貨款
（8）核對單據
?。?）包裝商品
（10）交付商品
?。?1）其他配套產品介紹
?。?2）送客致謝
3、主動檢查：
?。?）檢查貨品擺放
?。?）店堂整潔度
?。?）檢查店員服務規范性
?。?）無 顧客 時交接班
4、特殊情況處理：
（1）缺貨處理
（2）退貨處理
（3）與 顧客 爭吵處理
規范內容
1、女營業員左右手交叉，自然放于小腹前，雙腳成45度角，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。男營業員雙手背后，雙腿與肩寬，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。使用標準普通話和禮貌用語。
2、目光友善親切，點頭微笑；保持適當距離，手自然放于身后；打招呼：您好，歡迎光臨；保持距離，隨時準備服務?；蛘呃^續整理貨架，但留意 顧客 ，隨時準備為其服務，目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問 顧客 需要什么幫助。當 顧客 指明要看某商品時應迅速準確找出商品，雙手遞交。
3、 顧客 不明確指出所要商品時，可根據 顧客 的表達和自己的經驗找出其可能有興趣的商品。
4、當 顧客 詢句你的意見時，應選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。
?。?）口齒清晰，表達清楚；給 顧客 算清標價，清晰唱價；完整、準確、工整填寫售貨單及信譽卡。
（2）明確告知 顧客 收銀處。
?。?）動作要小心、仔細。
（4）各類商品必須按公司培訓的方法規范包裝。
（5）雙手遞交、禮貌致謝：“謝謝，請您拿好”
（6）“謝謝，歡迎下次光臨”目送 顧客 離開。
5、日常工作
（1）整理貨品、貨架；
?。?）清潔店面；
?。?）站立，做好迎接 顧客 的準備；
（4）到崗、離崗登記，工作交接。
?。?）推薦其他商品；向其他店調運
（2）請 顧客 留下姓名、電話。請 顧客 說明問題所在確屬質量問題，按規定處理請 顧客 出示票證向 顧客 道歉
?。?）領班就阻止雙方爭吵；向 顧客 道歉；填寫 顧客 意見處理表；留下 顧客 姓名地址，把處理結果轉告 顧客
應對要領
1、營業員以規范姿勢，站在聯營店的里側。
2、 顧客 分類：隨意閑逛型；品牌信任型；比較購買型。營業員應從 顧客 的表情，舉止中分辨出其類型，準備有針對性的服務。留意 顧客 信息，但不可上
下打量 顧客 ，不可討厭地跟著 顧客 轉。盡量給 顧客 創造一個輕松隨意的購物環境，使 顧客 無拘無束地觀看，需要時能隨時得到服務。
?。?）重視 顧客 的第一句話；對 顧客 群要做到“接一、問二、招呼三”；平等待客，不得以貌取人；每位 顧客 均由一個接待，不得中途由他人代替；對 顧客 的挑剔應不厭其煩。
（2）為 顧客 推薦商品不應超過兩件
?。?）運用自己的知識、經驗、如實講述商品情況；你銷售的不僅是商品本身，還有服務和知識、品牌。
?。?）積極主動做好每一筆銷售；唱價同時說出顏色、號碼、件數、零售價。
（5）指示的手勢要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在 顧客 面前指點。
?。?）商品包裝能提高商品價值，作為禮品的商品應撕掉價簽。統一用包裝袋。
?。?）附帶推銷，介紹時掌握分寸，不要給 顧客 有強買壓力。
3、忙的工作景象能給人以規范化的信息，同時也給 顧客 創造一個輕松隨意瀏覽的環境。交接工作應當井然有序，避免給 顧客 心亂的感覺。店員在接待 顧客 時，應在服務完結后再交接。
4、商品缺貨應向 顧客 道歉。注意處理缺貨情況的順序。
?。?） 顧客 來退換商品對公司形象的考驗，應比買貨時接待的更好；為 顧客 考慮，態度誠懇，語氣平和；無論問題在誰方，均應讓 顧客 心服口服；如屬質量問題應先考慮調換同類商品
?。?）即使是 顧客 無理，也不得與 顧客 發生爭吵；避免當著 顧客 的面責備店員；（再沒有比這個能趕走 顧客 了）事后視情況對店員進行處罰或補償
3、停止營業：
工作步驟
1、打掃衛生，整理貨品貨架
2、清點帳目，統計報表
3、更換工服，離崗登記
4、檢查開關及控制箱，確保無隱患
應對要領
電源、鑰匙、垃圾、電慰斗、室外燈箱
工作步驟
1、到崗登記。
2、換工服、檢察佩帶工牌，檢查儀容儀表。
3、打掃衛生，整理貨品貨架。
4、準備營業。
規范內容
注意打掃衛生順序，貨架應從上至下清掃灰塵。
1、檢查自己儀容儀表。
2、確認需要傳達的事宜。
3、布置當天任務。
應對要領
1、女店員上崗前應化好淡妝，需要時可適當補妝。
2、個人用品均不得放于營業廳堂內，擦布、帳本不得放于柜面上。
2、營業開始：
工作步驟
1、早上10：00-10：05準備營業播放迎賓曲。
2、接待 顧客 ：
（1）迎接 顧客
?。?）留意 顧客
?。?）接待 顧客
?。?）展示商品
（5）介紹商品
（6）核價開票、信譽卡
?。?）交付貨款
（8）核對單據
?。?）包裝商品
（10）交付商品
?。?1）其他配套產品介紹
?。?2）送客致謝
3、主動檢查：
?。?）檢查貨品擺放
?。?）店堂整潔度
?。?）檢查店員服務規范性
?。?）無 顧客 時交接班
4、特殊情況處理：
（1）缺貨處理
（2）退貨處理
（3）與 顧客 爭吵處理
規范內容
1、女營業員左右手交叉，自然放于小腹前，雙腳成45度角，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。男營業員雙手背后，雙腿與肩寬，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。使用標準普通話和禮貌用語。
2、目光友善親切，點頭微笑；保持適當距離，手自然放于身后；打招呼：您好，歡迎光臨；保持距離，隨時準備服務?；蛘呃^續整理貨架，但留意 顧客 ，隨時準備為其服務，目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問 顧客 需要什么幫助。當 顧客 指明要看某商品時應迅速準確找出商品，雙手遞交。
3、 顧客 不明確指出所要商品時，可根據 顧客 的表達和自己的經驗找出其可能有興趣的商品。
4、當 顧客 詢句你的意見時，應選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。
?。?）口齒清晰，表達清楚；給 顧客 算清標價，清晰唱價；完整、準確、工整填寫售貨單及信譽卡。
（2）明確告知 顧客 收銀處。
?。?）動作要小心、仔細。
（4）各類商品必須按公司培訓的方法規范包裝。
（5）雙手遞交、禮貌致謝：“謝謝，請您拿好”
（6）“謝謝，歡迎下次光臨”目送 顧客 離開。
5、日常工作
（1）整理貨品、貨架；
?。?）清潔店面；
?。?）站立，做好迎接 顧客 的準備；
（4）到崗、離崗登記，工作交接。
?。?）推薦其他商品；向其他店調運
（2）請 顧客 留下姓名、電話。請 顧客 說明問題所在確屬質量問題，按規定處理請 顧客 出示票證向 顧客 道歉
?。?）領班就阻止雙方爭吵；向 顧客 道歉；填寫 顧客 意見處理表；留下 顧客 姓名地址，把處理結果轉告 顧客
應對要領
1、營業員以規范姿勢，站在聯營店的里側。
2、 顧客 分類：隨意閑逛型；品牌信任型；比較購買型。營業員應從 顧客 的表情，舉止中分辨出其類型，準備有針對性的服務。留意 顧客 信息，但不可上
下打量 顧客 ，不可討厭地跟著 顧客 轉。盡量給 顧客 創造一個輕松隨意的購物環境，使 顧客 無拘無束地觀看，需要時能隨時得到服務。
?。?）重視 顧客 的第一句話；對 顧客 群要做到“接一、問二、招呼三”；平等待客，不得以貌取人；每位 顧客 均由一個接待，不得中途由他人代替；對 顧客 的挑剔應不厭其煩。
（2）為 顧客 推薦商品不應超過兩件
?。?）運用自己的知識、經驗、如實講述商品情況；你銷售的不僅是商品本身，還有服務和知識、品牌。
?。?）積極主動做好每一筆銷售；唱價同時說出顏色、號碼、件數、零售價。
（5）指示的手勢要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在 顧客 面前指點。
?。?）商品包裝能提高商品價值，作為禮品的商品應撕掉價簽。統一用包裝袋。
?。?）附帶推銷，介紹時掌握分寸，不要給 顧客 有強買壓力。
3、忙的工作景象能給人以規范化的信息，同時也給 顧客 創造一個輕松隨意瀏覽的環境。交接工作應當井然有序，避免給 顧客 心亂的感覺。店員在接待 顧客 時，應在服務完結后再交接。
4、商品缺貨應向 顧客 道歉。注意處理缺貨情況的順序。
?。?） 顧客 來退換商品對公司形象的考驗，應比買貨時接待的更好；為 顧客 考慮，態度誠懇，語氣平和；無論問題在誰方，均應讓 顧客 心服口服；如屬質量問題應先考慮調換同類商品
?。?）即使是 顧客 無理，也不得與 顧客 發生爭吵；避免當著 顧客 的面責備店員；（再沒有比這個能趕走 顧客 了）事后視情況對店員進行處罰或補償
3、停止營業：
工作步驟
1、打掃衛生，整理貨品貨架
2、清點帳目，統計報表
3、更換工服，離崗登記
4、檢查開關及控制箱，確保無隱患
應對要領
電源、鑰匙、垃圾、電慰斗、室外燈箱
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本文來源： 某百貨有限公司聯營店營業步驟及服務規范
