大多數(shù)不滿意的 顧客 會無言地離去，而根本不給你機(jī)會留住他們的忠誠。
據(jù)美國技術(shù)協(xié)助研究項(xiàng)目的結(jié)果顯示，高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于 顧客 忠誠度非常關(guān)鍵。然而，通過良好的 顧客 服務(wù)解決問題同樣重要。在某些行業(yè)，那些問題解決了的 顧客 要比從未碰到過問題的 顧客 更忠誠。
低劣的 顧客 服務(wù)有損利潤
在高科技領(lǐng)域，那些設(shè)備出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的 顧客 中會有高達(dá)90％的 顧客 再次從同一廠家采購，比未曾遇到過問題的客戶83％的忠誠度還要高。其原因在于 顧客 常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會印象更深。
然而不幸的是，大多數(shù)不滿意的 顧客 會無言地離去，根本不給你機(jī)會解決問題和留住他們的忠誠。因此，所有 顧客 服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓 顧客 更加容易地投訴。
美國技術(shù)協(xié)助研究項(xiàng)目的一個“敏感分析”表計(jì)算出了 顧客 服務(wù)項(xiàng)目對利潤的影響效果。表中顯示：該公司由于低劣的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)損失了63590單銷售。通過項(xiàng)目A來減少問題，該公司挽回了5888單銷售。項(xiàng)目B不但避免了問題的發(fā)生，而且解決了更多的問題并得到了更多的 顧客 投訴。比如，一個800免費(fèi) 顧客 服務(wù)電話讓 顧客 投訴更便利，同時(shí)還配備一套 顧客 投訴處理系統(tǒng)。結(jié)果項(xiàng)目B挽回了27693單銷售。
理解 顧客 的期望
顧客 的需求和期望究竟是什么？
獲取 顧客 的深入資訊需要有效的途徑。
單單信奉諸如“ 顧客 永遠(yuǎn)是對的”一類的口號，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我可以”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造 顧客 忠誠度，就要有一套能幫助你理解和滿足 顧客 需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過 顧客 的眼睛來看你的公司。
首先取一份調(diào)查表，然后自己扮作 顧客 填寫。調(diào)查表的格式允許你準(zhǔn)備描述你的經(jīng)歷嗎？讓 顧客 從調(diào)查表上標(biāo)出選擇通常并不夠好。另外，有沒有給 顧客 留出地方寫下他們的意見？
另一個主意是邀請一位 顧客 在下次會議上發(fā)言。聽聽來自 顧客 的好話和壞話要比營銷人員展示圖表更有效。
當(dāng)與 顧客 接觸時(shí)，你不妨問一下：如果有一個你希望看到我們變革的事情，那么這件事是……
韋爾豪瑟是美國的一家木材公司，該公司要求其員工花一周時(shí)間去為客戶工作。運(yùn)輸經(jīng)理們在碼頭裝卸貨物，會計(jì)人員則充當(dāng)零售中心的 顧客 服務(wù)代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關(guān)如何改進(jìn)本公司工作方面的深入資訊。這無疑是一種創(chuàng)造性的調(diào)查方法。
另一項(xiàng) 顧客 忠誠建造策略是重新定義 顧客 對杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值；要提供一個獨(dú)特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。
美國大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務(wù)的 顧客 贈送小禮品，以表達(dá)對遲延服務(wù)的歉意。
還有一些公司通過在 顧客 與企業(yè)間成功建立一種伙伴關(guān)系，進(jìn)而獲取 顧客 的忠誠。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，以便向 顧客 表明他們找到了一個了解和關(guān)心他們的伙伴。
讓 顧客 服務(wù)成為每個人的重中之重
顧客 服務(wù)在公司是否被優(yōu)先考慮？
有必要為你的企業(yè)植入一種 顧客 服務(wù)文化。
要記住你就是榜樣。如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加 顧客 服務(wù)培訓(xùn)不會起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對待 顧客 的觀念。教習(xí)員工如果出現(xiàn)了什么問題，他們應(yīng)先假定差錯出在公司自身，而非推到 顧客 身上。制定積極主動的政策，讓 顧客 了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問題，不要等到最后一分鐘才告訴 顧客 。在員工會議上對 顧客 滿意度加以討論，給出好的和壞的實(shí)例。要反復(fù)提醒員工你對 顧客 服務(wù)的關(guān)注。要征求 顧客 反饋意見，并將 顧客 滿意度變成員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低 顧客 服務(wù)水準(zhǔn)，并具體到位。比如，來電應(yīng)在2聲鈴響內(nèi)接聽，來訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。
有效響應(yīng)會讓 顧客 驚喜萬分
顧客 不滿意怎么辦？
大中小型企業(yè)以不同的 顧客 康復(fù)工作化解服務(wù)問題。
面對不滿意 顧客 ，中小企業(yè)可以參照以下6個步驟進(jìn)行服務(wù)康復(fù)工作：
第一步要對 顧客 所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)。一句簡單的道歉語花費(fèi)不了什么，但這是留住 顧客 忠誠強(qiáng)有力的第一步。自我道歉語言要比機(jī)械式的標(biāo)準(zhǔn)道歉語更有效。
第二步是傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的 顧客 經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾。
第三步要針對問題提出一種公平的化解方案。一旦員工對問題采取了情感性的響應(yīng)，他們就要從基本問題著手進(jìn)行處理。在這個階段， 顧客 必須感覺到員工有處理問題的權(quán)力和技能。 顧客 要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。
第四步要針對帶來的不便或造成的傷害給予 顧客 一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。 顧客 會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態(tài)感到姿態(tài)感到滿足。
第五步要遵守諾言。許多 顧客 會懷疑你的服務(wù)康復(fù)承諾，他們可能覺得員工只是想讓他們掛斷電話或離開辦公室。要確信你可以交付給 顧客 所承諾的東西，否則，就不要許諾。
最后要有跟進(jìn)行動。當(dāng)銷售代表或 顧客 服務(wù)代表采取跟進(jìn)行動以保證公司的響應(yīng)落實(shí)時(shí)， 顧客 對此舉就會印象更深。跟進(jìn)行動還可以給予公司第二次機(jī)會，假如第一次康復(fù)行動不能讓 顧客 滿意的話。另外，跟進(jìn)對公司內(nèi)部也很重要，它可以確保康復(fù)工作正在進(jìn)行。
對大型組織來說，服務(wù)康復(fù)工作的改進(jìn)就需要有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)為服務(wù)康復(fù)工作制定標(biāo)準(zhǔn)和支持 顧客 服務(wù)行動，還必須在全組織內(nèi)植入一種 顧客 服務(wù)文化。具體可以參照以下5點(diǎn)進(jìn)行：
1.服務(wù)康復(fù)訓(xùn)練。要具體針對服務(wù)康復(fù)工作訓(xùn)練員工，使其了解哪些問題最常見及如何處理，在尋求問題解決方案中如何取得 顧客 的支持和意見。
2.康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。正式的標(biāo)準(zhǔn)和非正式的規(guī)范會強(qiáng)化一種 顧客 康復(fù)文化。比如，在聯(lián)邦快遞公司，那些受到 顧客 電話或書面稱贊的員工會當(dāng)著同事的面獲得嘉獎。
3.投訴系統(tǒng)。康復(fù)導(dǎo)向的組織都配有相應(yīng)的系統(tǒng)、政策和程序，這樣可以方便 顧客 投訴，方便員工對投訴采取相應(yīng)措施。太嚴(yán)格的政策往往會捆住員工手腳，阻礙他們化解 顧客 的問題；服務(wù)導(dǎo)向的政策讓員工采取主動。
4.對一線員工的組織支持。一線員工應(yīng)了解在他們努力解決 顧客 問題時(shí)組織中的其他人會予以援助。比如，他們安排到另一部門的 顧客 會繼續(xù)受到優(yōu)異的服務(wù)。
5.對服務(wù)品質(zhì)的組織共識。合格的服務(wù)必須植入到整個組織文化中去，而非僅僅是 顧客 服務(wù)部門。
顧客 購買后不要將其棄之不顧
你了解 顧客 購買后的心理變化嗎？
把握營銷后采購周期的4個階段，有助于促使 顧客 再次購買。
有些企業(yè)很會吸引潛在 顧客 ，當(dāng) 顧客 經(jīng)歷采購決策的4個典型過程（認(rèn)識了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動）時(shí)，企業(yè)員工會親臨現(xiàn)場并給予協(xié)助；而一旦釣住了 顧客 ，他們就會失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在 顧客 身上。
實(shí)際上采購僅僅是企業(yè)與 顧客 間關(guān)系建立的起點(diǎn)而非終點(diǎn)。 顧客 保留專家特里·維維拉和道格拉斯·普魯?shù)翘岢隽藸I銷后采購周期的4個階段。
1.忠愛
當(dāng) 顧客 采購時(shí)，他們表面上是忠愛一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種忠愛往往會很快動搖。 顧客 會質(zhì)疑他們是否作出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。
這一階段是許多企業(yè) 顧客 關(guān)系破裂的時(shí)候。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強(qiáng)化購買者的決策并再次向其保證你對所出現(xiàn)的問題會隨時(shí)做出響應(yīng)。比如，發(fā)放列明免費(fèi)電話的歡迎卡，以便在出現(xiàn)問題時(shí) 顧客 可以與企業(yè)聯(lián)絡(luò)。
2.了解／評價(jià)
在這個階段， 顧客 開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。但是，他們還會對其決策尋求證實(shí)，對其所選物品找尋盡可能多的資訊，因此要做好準(zhǔn)備向 顧客 提供這種資訊。企業(yè)可能需要提供訓(xùn)練課程，以幫助 顧客 最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解 顧客 ，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。
3.欣賞／甘愿
這是營銷后流程中最長的一個階段。 顧客 認(rèn)可自己作出的決策，并已接受伴隨采購物品而來的利益和不快。他們努力希望成為活躍的、有見識的物主，盡量掌握所采購的產(chǎn)品或服務(wù)。
4.重新評價(jià)
所購產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過時(shí)了， 顧客 開始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。在這個階段，企業(yè)希望阻止 顧客 的這種尋找和選擇，希望他們重復(fù)以前的采購決策，因而在 顧客 有機(jī)會考慮競爭產(chǎn)品之前，適時(shí)推出鼓勵 顧客 再購買的特別促銷活動是留住 顧客 忠誠的一種方式。
據(jù)美國技術(shù)協(xié)助研究項(xiàng)目的結(jié)果顯示，高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于 顧客 忠誠度非常關(guān)鍵。然而，通過良好的 顧客 服務(wù)解決問題同樣重要。在某些行業(yè)，那些問題解決了的 顧客 要比從未碰到過問題的 顧客 更忠誠。
低劣的 顧客 服務(wù)有損利潤
在高科技領(lǐng)域，那些設(shè)備出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的 顧客 中會有高達(dá)90％的 顧客 再次從同一廠家采購，比未曾遇到過問題的客戶83％的忠誠度還要高。其原因在于 顧客 常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會印象更深。
然而不幸的是，大多數(shù)不滿意的 顧客 會無言地離去，根本不給你機(jī)會解決問題和留住他們的忠誠。因此，所有 顧客 服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓 顧客 更加容易地投訴。
美國技術(shù)協(xié)助研究項(xiàng)目的一個“敏感分析”表計(jì)算出了 顧客 服務(wù)項(xiàng)目對利潤的影響效果。表中顯示：該公司由于低劣的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)損失了63590單銷售。通過項(xiàng)目A來減少問題，該公司挽回了5888單銷售。項(xiàng)目B不但避免了問題的發(fā)生，而且解決了更多的問題并得到了更多的 顧客 投訴。比如，一個800免費(fèi) 顧客 服務(wù)電話讓 顧客 投訴更便利，同時(shí)還配備一套 顧客 投訴處理系統(tǒng)。結(jié)果項(xiàng)目B挽回了27693單銷售。
理解 顧客 的期望
顧客 的需求和期望究竟是什么？
獲取 顧客 的深入資訊需要有效的途徑。
單單信奉諸如“ 顧客 永遠(yuǎn)是對的”一類的口號，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我可以”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造 顧客 忠誠度，就要有一套能幫助你理解和滿足 顧客 需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過 顧客 的眼睛來看你的公司。
首先取一份調(diào)查表，然后自己扮作 顧客 填寫。調(diào)查表的格式允許你準(zhǔn)備描述你的經(jīng)歷嗎？讓 顧客 從調(diào)查表上標(biāo)出選擇通常并不夠好。另外，有沒有給 顧客 留出地方寫下他們的意見？
另一個主意是邀請一位 顧客 在下次會議上發(fā)言。聽聽來自 顧客 的好話和壞話要比營銷人員展示圖表更有效。
當(dāng)與 顧客 接觸時(shí)，你不妨問一下：如果有一個你希望看到我們變革的事情，那么這件事是……
韋爾豪瑟是美國的一家木材公司，該公司要求其員工花一周時(shí)間去為客戶工作。運(yùn)輸經(jīng)理們在碼頭裝卸貨物，會計(jì)人員則充當(dāng)零售中心的 顧客 服務(wù)代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關(guān)如何改進(jìn)本公司工作方面的深入資訊。這無疑是一種創(chuàng)造性的調(diào)查方法。
另一項(xiàng) 顧客 忠誠建造策略是重新定義 顧客 對杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值；要提供一個獨(dú)特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。
美國大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務(wù)的 顧客 贈送小禮品，以表達(dá)對遲延服務(wù)的歉意。
還有一些公司通過在 顧客 與企業(yè)間成功建立一種伙伴關(guān)系，進(jìn)而獲取 顧客 的忠誠。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，以便向 顧客 表明他們找到了一個了解和關(guān)心他們的伙伴。
讓 顧客 服務(wù)成為每個人的重中之重
顧客 服務(wù)在公司是否被優(yōu)先考慮？
有必要為你的企業(yè)植入一種 顧客 服務(wù)文化。
要記住你就是榜樣。如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加 顧客 服務(wù)培訓(xùn)不會起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對待 顧客 的觀念。教習(xí)員工如果出現(xiàn)了什么問題，他們應(yīng)先假定差錯出在公司自身，而非推到 顧客 身上。制定積極主動的政策，讓 顧客 了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問題，不要等到最后一分鐘才告訴 顧客 。在員工會議上對 顧客 滿意度加以討論，給出好的和壞的實(shí)例。要反復(fù)提醒員工你對 顧客 服務(wù)的關(guān)注。要征求 顧客 反饋意見，并將 顧客 滿意度變成員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低 顧客 服務(wù)水準(zhǔn)，并具體到位。比如，來電應(yīng)在2聲鈴響內(nèi)接聽，來訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。
有效響應(yīng)會讓 顧客 驚喜萬分
顧客 不滿意怎么辦？
大中小型企業(yè)以不同的 顧客 康復(fù)工作化解服務(wù)問題。
面對不滿意 顧客 ，中小企業(yè)可以參照以下6個步驟進(jìn)行服務(wù)康復(fù)工作：
第一步要對 顧客 所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)。一句簡單的道歉語花費(fèi)不了什么，但這是留住 顧客 忠誠強(qiáng)有力的第一步。自我道歉語言要比機(jī)械式的標(biāo)準(zhǔn)道歉語更有效。
第二步是傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的 顧客 經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾。
第三步要針對問題提出一種公平的化解方案。一旦員工對問題采取了情感性的響應(yīng)，他們就要從基本問題著手進(jìn)行處理。在這個階段， 顧客 必須感覺到員工有處理問題的權(quán)力和技能。 顧客 要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。
第四步要針對帶來的不便或造成的傷害給予 顧客 一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。 顧客 會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態(tài)感到姿態(tài)感到滿足。
第五步要遵守諾言。許多 顧客 會懷疑你的服務(wù)康復(fù)承諾，他們可能覺得員工只是想讓他們掛斷電話或離開辦公室。要確信你可以交付給 顧客 所承諾的東西，否則，就不要許諾。
最后要有跟進(jìn)行動。當(dāng)銷售代表或 顧客 服務(wù)代表采取跟進(jìn)行動以保證公司的響應(yīng)落實(shí)時(shí)， 顧客 對此舉就會印象更深。跟進(jìn)行動還可以給予公司第二次機(jī)會，假如第一次康復(fù)行動不能讓 顧客 滿意的話。另外，跟進(jìn)對公司內(nèi)部也很重要，它可以確保康復(fù)工作正在進(jìn)行。
對大型組織來說，服務(wù)康復(fù)工作的改進(jìn)就需要有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)為服務(wù)康復(fù)工作制定標(biāo)準(zhǔn)和支持 顧客 服務(wù)行動，還必須在全組織內(nèi)植入一種 顧客 服務(wù)文化。具體可以參照以下5點(diǎn)進(jìn)行：
1.服務(wù)康復(fù)訓(xùn)練。要具體針對服務(wù)康復(fù)工作訓(xùn)練員工，使其了解哪些問題最常見及如何處理，在尋求問題解決方案中如何取得 顧客 的支持和意見。
2.康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。正式的標(biāo)準(zhǔn)和非正式的規(guī)范會強(qiáng)化一種 顧客 康復(fù)文化。比如，在聯(lián)邦快遞公司，那些受到 顧客 電話或書面稱贊的員工會當(dāng)著同事的面獲得嘉獎。
3.投訴系統(tǒng)。康復(fù)導(dǎo)向的組織都配有相應(yīng)的系統(tǒng)、政策和程序，這樣可以方便 顧客 投訴，方便員工對投訴采取相應(yīng)措施。太嚴(yán)格的政策往往會捆住員工手腳，阻礙他們化解 顧客 的問題；服務(wù)導(dǎo)向的政策讓員工采取主動。
4.對一線員工的組織支持。一線員工應(yīng)了解在他們努力解決 顧客 問題時(shí)組織中的其他人會予以援助。比如，他們安排到另一部門的 顧客 會繼續(xù)受到優(yōu)異的服務(wù)。
5.對服務(wù)品質(zhì)的組織共識。合格的服務(wù)必須植入到整個組織文化中去，而非僅僅是 顧客 服務(wù)部門。
顧客 購買后不要將其棄之不顧
你了解 顧客 購買后的心理變化嗎？
把握營銷后采購周期的4個階段，有助于促使 顧客 再次購買。
有些企業(yè)很會吸引潛在 顧客 ，當(dāng) 顧客 經(jīng)歷采購決策的4個典型過程（認(rèn)識了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動）時(shí)，企業(yè)員工會親臨現(xiàn)場并給予協(xié)助；而一旦釣住了 顧客 ，他們就會失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在 顧客 身上。
實(shí)際上采購僅僅是企業(yè)與 顧客 間關(guān)系建立的起點(diǎn)而非終點(diǎn)。 顧客 保留專家特里·維維拉和道格拉斯·普魯?shù)翘岢隽藸I銷后采購周期的4個階段。
1.忠愛
當(dāng) 顧客 采購時(shí)，他們表面上是忠愛一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種忠愛往往會很快動搖。 顧客 會質(zhì)疑他們是否作出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。
這一階段是許多企業(yè) 顧客 關(guān)系破裂的時(shí)候。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強(qiáng)化購買者的決策并再次向其保證你對所出現(xiàn)的問題會隨時(shí)做出響應(yīng)。比如，發(fā)放列明免費(fèi)電話的歡迎卡，以便在出現(xiàn)問題時(shí) 顧客 可以與企業(yè)聯(lián)絡(luò)。
2.了解／評價(jià)
在這個階段， 顧客 開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。但是，他們還會對其決策尋求證實(shí)，對其所選物品找尋盡可能多的資訊，因此要做好準(zhǔn)備向 顧客 提供這種資訊。企業(yè)可能需要提供訓(xùn)練課程，以幫助 顧客 最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解 顧客 ，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。
3.欣賞／甘愿
這是營銷后流程中最長的一個階段。 顧客 認(rèn)可自己作出的決策，并已接受伴隨采購物品而來的利益和不快。他們努力希望成為活躍的、有見識的物主，盡量掌握所采購的產(chǎn)品或服務(wù)。
4.重新評價(jià)
所購產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過時(shí)了， 顧客 開始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。在這個階段，企業(yè)希望阻止 顧客 的這種尋找和選擇，希望他們重復(fù)以前的采購決策，因而在 顧客 有機(jī)會考慮競爭產(chǎn)品之前，適時(shí)推出鼓勵 顧客 再購買的特別促銷活動是留住 顧客 忠誠的一種方式。
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本文來源： 留住顧客的非常技巧
