而顧客體驗(yàn)的建立是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，在短期內(nèi)是無(wú)法被復(fù)制的，最重要的是當(dāng)你的顧客體驗(yàn)做到極致的時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生口碑。當(dāng)顧客自發(fā)向其他的人推薦你產(chǎn)品的時(shí)候，你就是一個(gè)品牌了。

　　那么顧客的體驗(yàn)如何建立？這就是我們要說(shuō)的，基于顧客體驗(yàn)為主的店鋪運(yùn)營(yíng)。

　　什么是基于顧客體驗(yàn)為主的店鋪運(yùn)營(yíng)，這個(gè)和基于營(yíng)銷(xiāo)推廣為主的店鋪運(yùn)營(yíng)有什么區(qū)別，對(duì)于中小賣(mài)家，這個(gè)區(qū)別簡(jiǎn)單的就是說(shuō)一個(gè)重視老顧客的沉淀，一個(gè)重視新顧客的獲取。相對(duì)于不斷的去獲取新的顧客，沉淀老顧客的成本更低，而且效果更好，更持久。

　　那么具體的顧客體驗(yàn)應(yīng)該如何去做呢？那我們就先來(lái)把顧客的整個(gè)購(gòu)物的流程進(jìn)行一下分切。第一階段流量的獲取，第二階段產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，第三階段產(chǎn)品的配送，第四階段顧客的沉淀。

　　重營(yíng)銷(xiāo)推廣的運(yùn)營(yíng)會(huì)把80%的精力，資源放在第一階段。而重顧客體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)會(huì)把80%的精力，資源放到后三個(gè)階段。

　　我們先從產(chǎn)品的配送階段開(kāi)始說(shuō)，我們可以想象一下當(dāng)顧客下單購(gòu)買(mǎi)以后，我們需要做的是什么？

　　簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是發(fā)貨。這里面有什么可以體驗(yàn)的呢？從一個(gè)顧客的角度來(lái)說(shuō)，第一點(diǎn)，當(dāng)顧客下單以后最關(guān)心的是什么？做為一名顧客來(lái)說(shuō)所關(guān)心的就是我的貨發(fā)了沒(méi)有？如果發(fā)了，現(xiàn)在到那里了？什么時(shí)候送到我的手里？顧客關(guān)心這些那么我們要做的就是讓顧客的需求得到滿(mǎn)足，怎么滿(mǎn)足？現(xiàn)在大家常用的手法就是短信發(fā)貨提醒。有短信發(fā)貨提醒這解決了貨有沒(méi)有發(fā)的問(wèn)題？我的貨現(xiàn)在到那里了？這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有解決，我們是否可以每天9點(diǎn)之前在發(fā)一條短信來(lái)通知顧客，你的貨今天到那里了？這樣顧客就不用自己每天在去查了。Ok后面兩個(gè)問(wèn)題解決了。

　　多一個(gè)快遞過(guò)程提醒這就把你和其他的店鋪區(qū)分出來(lái)了，你的店鋪體驗(yàn)就比別家好！

　　下面繼續(xù)，當(dāng)顧客收到我們的產(chǎn)品的時(shí)候，我們可以想象一下顧客去拆快遞的過(guò)程，做電商的誰(shuí)沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)過(guò)啊，那個(gè)包裹都是纏的里一層外一層非常的結(jié)實(shí)，牢固，耐摔。這樣是為了保護(hù)產(chǎn)品不受到損害，這是很正常的，大家都這么干，那么這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)就不是那么的友好了，拆一個(gè)包裹要費(fèi)老鼻子勁了，有時(shí)還不的不到處去找剪刀，找水果刀等尖銳的物品，就是為了把這個(gè)包裹給拆開(kāi)，那么這里面有沒(méi)有顧客體驗(yàn)？

　　這里要解決的問(wèn)題就是開(kāi)箱難的問(wèn)題？怎么解決？買(mǎi)過(guò)三只松鼠產(chǎn)品的都知道，他們的盒子外面都有一個(gè)專(zhuān)門(mén)開(kāi)箱子用的鼠小器，這就解決了開(kāi)箱難的問(wèn)題，這就是顧客體驗(yàn)！

　　開(kāi)箱子的問(wèn)題解決了，下面顧客打開(kāi)箱子之后就可以看到產(chǎn)品了，那么箱子打開(kāi)以后有沒(méi)有顧客體驗(yàn)?zāi)兀窟@里我不由的想到了阿芙的開(kāi)箱驚喜，這就是體驗(yàn)！

　　那么這個(gè)體驗(yàn)來(lái)自于什么呢？可能很多人都會(huì)說(shuō)這個(gè)驚喜來(lái)至于贈(zèng)品！沒(méi)錯(cuò)是來(lái)自于贈(zèng)品，但是最深層的原因是來(lái)自于未知。因?yàn)轭櫩筒恢览锩嬗匈?zèng)品，所以才會(huì)有驚喜。如果顧客知道你送贈(zèng)品了，那么就沒(méi)有驚喜了。比如現(xiàn)在大家都知道阿芙開(kāi)箱有驚喜了，那么在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后在看到贈(zèng)品就沒(méi)有所謂的驚喜了，因?yàn)榇蠹叶贾懒耍袁F(xiàn)在阿芙制造驚喜的成本越來(lái)越高了，花費(fèi)的精力也越來(lái)越高了。

　　知道你會(huì)給驚喜以后，那么就有一個(gè)期望值，當(dāng)看到你的贈(zèng)品超出期望值這才有驚喜。如果被猜到了，或者贈(zèng)品的價(jià)值沒(méi)有達(dá)到期望值那就從驚喜變成失望了。

　　如一名新顧客第一次購(gòu)物送了一個(gè)鼠標(biāo)墊，啊有驚喜，那么第二次你要是還送他鼠標(biāo)墊那就沒(méi)驚喜了，如果你送他一個(gè)鼠標(biāo)，那么又有驚喜了，那么第三次你要是在送他一個(gè)鼠標(biāo)那么也沒(méi)驚喜了，你要在送他一個(gè)鍵盤(pán)，可能又有驚喜了，你要是送他一個(gè)挖耳勺，他會(huì)罵你的。這樣每一次的驚喜成本都會(huì)變高，因?yàn)轭櫩蜁?huì)對(duì)你送的贈(zèng)品有一個(gè)期望值，這個(gè)期望值很簡(jiǎn)單會(huì)用金錢(qián)來(lái)衡量，比如你送一個(gè)鼠標(biāo)墊他會(huì)下意識(shí)估算，這個(gè)鼠標(biāo)墊價(jià)值10元。下一次你在送贈(zèng)品他會(huì)衡量，一下這次的贈(zèng)品價(jià)值多少錢(qián)，做一個(gè)對(duì)比。如果不是明顯的高于上一次是沒(méi)有驚喜的。

　　是以開(kāi)箱驚喜這種體驗(yàn)在于新顧客的第一次開(kāi)箱效果最好，變成老顧客以后就不能靠開(kāi)箱驚喜來(lái)加深顧客體驗(yàn)了。

　　那么我們除了開(kāi)箱驚喜這種贈(zèng)品以外，還需要常規(guī)的贈(zèng)品。說(shuō)道常規(guī)的贈(zèng)品基本上就是一些和主產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品，比如做化妝品的送的基本都是各種產(chǎn)品的小樣這樣有體驗(yàn)嗎？有體驗(yàn)，但是不持久，也不大。為什么？因?yàn)榇蠹宜偷亩家粯樱际撬托舆@種情況是一個(gè)常態(tài)，這就不能凸顯出所謂的顧客體驗(yàn)了，那么應(yīng)該如果凸顯出顧客體驗(yàn)？

　　很簡(jiǎn)單，就是和別人不一樣，看到這里可能就有人說(shuō)了，怎么不一樣啊？大家都這么送啊？你讓我不一樣，怎么個(gè)不一樣法啊？

　　這里我說(shuō)的不一樣就是讓大家避開(kāi)同質(zhì)化的贈(zèng)品，那么怎么避開(kāi)？難道我賣(mài)精油的送他一包糖？，呃，送一包糖這也是可以的，但是這只能算是驚喜贈(zèng)品，不能算是常規(guī)贈(zèng)品，那么常規(guī)贈(zèng)品我們要怎么送？

　　常規(guī)贈(zèng)品我們要立足于和所賣(mài)的產(chǎn)品有相關(guān)性，互補(bǔ)性，而不是南轅北轍。比如化妝品吧，別人都送產(chǎn)品小樣，那么我也送，那么我還能不能送點(diǎn)別的？那么我們就來(lái)分析我的產(chǎn)品，比如我現(xiàn)在賣(mài)出去了一瓶茶樹(shù)精油，那么我送什么贈(zèng)品呢？我們先想一下顧客買(mǎi)茶樹(shù)精油回去會(huì)干嘛？看一下茶樹(shù)精油的功效，這個(gè)治療青春痘的，絕大多少買(mǎi)回去都是用來(lái)治療青春痘的，那么他在使用的時(shí)候需要用到什么？需要用到棉簽。這贈(zèng)品就出來(lái)了，只要買(mǎi)茶樹(shù)精油的我們就送棉簽。 　　我們現(xiàn)在又賣(mài)出去了一套化妝品，有精華，有乳液，有搓手的，有抹臉的有補(bǔ)水的有早用的也有晚用的，那么我們就想一下顧客在使用的過(guò)程中會(huì)不會(huì)有什么需要幫助的地方？回想一下顧客使用的場(chǎng)景，第一步我要洗臉，我在一堆瓶子中找到了洗面奶，現(xiàn)在我要開(kāi)始用乳液，我在找，又是在一堆瓶子中找到了乳液，下面我要用精華液，然后在找。又是在一堆瓶子中去找，這個(gè)時(shí)候恰好顧客的老公過(guò)來(lái)了，顧客一聲大喊，那個(gè)誰(shuí)，把那個(gè)精華液給我。那個(gè)誰(shuí)開(kāi)始找，一個(gè)男爺們那里見(jiàn)過(guò)這么多瓶瓶灌灌挨個(gè)的找唄，拿起來(lái)一個(gè)一個(gè)的看，這個(gè)不是，那個(gè)啊也不是，最后看了一圈才找到那個(gè)精華液，然后給顧客送過(guò)來(lái)，這時(shí)候已經(jīng)過(guò)去很長(zhǎng)時(shí)間了，顧客就開(kāi)始罵，你可真夠笨的啊，讓你拿個(gè)東西可真夠費(fèi)勁的！

　　這種情況不知道你遇到過(guò)沒(méi)有，我是經(jīng)常遇到，沒(méi)辦法滿(mǎn)桌子都是瓶子誰(shuí)知道那個(gè)里面放的是什么啊，那個(gè)瓶子上面的字還都很小，不拿起來(lái)根本就看不清楚。

　　那么這種情況怎么幫顧客解決？我們給顧客提供標(biāo)簽，大號(hào)的標(biāo)簽，讓顧客貼在瓶子上就可以方便的找了，標(biāo)簽一定要大。按使用順序的標(biāo)簽1234567.按照早晚的標(biāo)簽，

　　這也是一種體驗(yàn)。

　　在比如我是賣(mài)毛衣的，那我就想毛衣穿在身上最容易出現(xiàn)的問(wèn)題是什么？喜歡穿毛衣的肯定知道那就是起球，在好的毛衣穿時(shí)間長(zhǎng)了都會(huì)起球，那我就幫顧客解決這個(gè)問(wèn)題，我就送一個(gè)毛球修剪器，每當(dāng)顧客使用修剪器的時(shí)候都會(huì)想起我。

　　這就是一種體驗(yàn)

　　簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)顧客體驗(yàn)就是幫助顧客解決在購(gòu)物過(guò)程中，產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題，從解決問(wèn)題的過(guò)程中讓顧客感受到，我是真心的。就這么簡(jiǎn)單。

　　說(shuō)完贈(zèng)品我們?cè)趤?lái)看一下這個(gè)箱子里還有什么？一般店鋪的標(biāo)配就是售后服務(wù)卡。

　　說(shuō)到售后服務(wù)卡，這可是一個(gè)好東西，顧客的沉淀全靠他了。

　　一般的顧客都會(huì)拿起來(lái)看一下的，就這看一下就是我們打廣告的好地方。

　　先不說(shuō)廣告的事，先說(shuō)一下服務(wù)卡的主要功能，現(xiàn)在好多人把售后服務(wù)卡印刷的非常的精美，和賀年卡差不多，一個(gè)字漂亮。但是我們有沒(méi)有考慮到這個(gè)售后服務(wù)卡是干什么用的？他的主要作用是為了方便顧客退換貨用的。其次才是用來(lái)打廣告的。

　　做為一個(gè)售后卡，當(dāng)顧客用到的時(shí)候就是要退換貨的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候需要在卡上門(mén)天下退換貨信息，常見(jiàn)的信息有 姓名 淘寶id 訂單號(hào) 退換貨理由 買(mǎi)家地址 大家看一下是不是很多啊？在實(shí)際的使用情況下，這些需要填寫(xiě)的項(xiàng)目有多少買(mǎi)家會(huì)挨個(gè)的填？全部都填寫(xiě)上的很少的，而買(mǎi)家主要填的基本就是三樣，一姓名，二電話(huà) 三理由

　　如果是無(wú)理由退換貨基本就只填兩樣，那為什么不填其他的呢？很簡(jiǎn)單啊？懶啊，要填訂單號(hào)我還要去電腦查，填什么id啊，我都記不清我id是什么了？反正是有很多理由他不想去填。

　　那么我們自己想一下，真的有必要讓顧客填這么多的信息嗎？其實(shí)是完全沒(méi)有必要的，填這些信息完全不是為了方便顧客退換貨，其實(shí)是為了方便我們自己查找訂單。

　　而實(shí)際的情況我們只需要一個(gè)姓名就ok了。

　　是以為了顧客體驗(yàn)我們可以把顧客需要填寫(xiě)的鄉(xiāng)民精簡(jiǎn)掉，就留3個(gè)，姓名 電話(huà) 理由　更加關(guān)鍵的是在卡片上留出來(lái)的空一定要大，我看到過(guò)很多家店鋪的退換貨卡，寫(xiě)字的地方都是一點(diǎn)點(diǎn)，拜托，我寫(xiě)字都是很大的好不好，你留那么小的空，讓我怎么寫(xiě)嘛！經(jīng)常退換貨的同學(xué)有沒(méi)有同感？。

　　還有一點(diǎn)，顧客要退貨，要知道退換貨地址吧？那么我們?cè)谑酆蠓?wù)卡上門(mén)是不是應(yīng)該把退換貨地址加大，讓顧客可以一眼看到，不用在到電腦上去抄寫(xiě)地址了呢？

　　這也是一種顧客體驗(yàn)。

　　售后卡的一面是留給顧客書(shū)寫(xiě)的，那么另外一面就是我們用來(lái)打廣告的了。

　　現(xiàn)在常見(jiàn)的廣告基本上都是，加微博，加微信，加群，送優(yōu)惠卷，送折扣。

　　說(shuō)實(shí)話(huà)，很少有能打動(dòng)人的優(yōu)惠活動(dòng)。都是爛大街的活動(dòng)。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)可加可不加。

　　這里我們不得不說(shuō)一下售后服務(wù)這個(gè)概念，在絕大多數(shù)淘寶店主看來(lái)，所謂的售后服務(wù)就是產(chǎn)品的退貨，換貨，糾紛處理，一旦顧客確認(rèn)付款以后，所謂的售后服務(wù)基本就不存在了。這是對(duì)售后服務(wù)的一種淺顯的認(rèn)知，那么我們?cè)诳匆幌麓嬖谟谖覀兩磉叺氖酆蠓?wù)，如聯(lián)想遍布全國(guó)的維修站，海爾的售后，等等這種基于地理位置確實(shí)存在的售后網(wǎng)絡(luò)，包括電話(huà)售后，網(wǎng)絡(luò)售后，那么這些售后網(wǎng)絡(luò)所提供的服務(wù)就是產(chǎn)品本身之外的附加價(jià)值，他本身就是產(chǎn)品的一部分。

　　那么對(duì)于淘寶上的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)是不是僅僅就局限于退換貨，而無(wú)其他的附加服務(wù)，這就是我們下面要說(shuō)的第四階段顧客的沉淀。

　　顧客的沉淀靠的是什么？靠的就是在顧客確認(rèn)付款以后，繼續(xù)為其提供持續(xù)的有價(jià)值的 附加服務(wù)。這就是顧客體驗(yàn)，就是區(qū)別于別人的地方，也是能夠沉淀顧客的地方。

　　那這里就有人會(huì)說(shuō)了：你這不就是老顧客營(yíng)銷(xiāo)嗎？是丶這個(gè)就是老顧客營(yíng)銷(xiāo)但是和我們熟知的老顧客營(yíng)銷(xiāo)不一樣了，這里的老顧客營(yíng)銷(xiāo)是基于體驗(yàn)的，而非基于營(yíng)銷(xiāo)的，如果你讓一個(gè)重營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)來(lái)告訴你什么是老顧客營(yíng)銷(xiāo)，那么他會(huì)告訴你，給老顧客發(fā)短信，發(fā)廣告，發(fā)優(yōu)惠卷，發(fā)活動(dòng)信息，這就是我們所理解的老顧客營(yíng)銷(xiāo)。

　　這個(gè)其實(shí)和直接投放定向廣告是沒(méi)有多大區(qū)別的，唯一的區(qū)別就是，相對(duì)于直通車(chē)，鉆展等，這次的廣告投放更加的精準(zhǔn)了一點(diǎn)。這不能叫老顧客營(yíng)銷(xiāo)，這和定向廣告沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別。和投放鉆展相比唯一的區(qū)別就是你知道了你要投放顧客的具體資料，而投放鉆展是淘寶幫你投放你不知道顧客的具體資料。

　　這能叫老顧客營(yíng)銷(xiāo)嗎？所謂的老顧客并不是購(gòu)買(mǎi)過(guò)你一次產(chǎn)品的顧客叫老顧客，而是他購(gòu)買(mǎi)過(guò)你產(chǎn)品以后，當(dāng)他再次產(chǎn)生需求的時(shí)候，他還會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這才叫老顧客。老顧客是主動(dòng)的找到你，而不是你去告訴她：你要到我這里買(mǎi)東西。

　　所以，我們的老顧客營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是讓夠買(mǎi)過(guò)我們產(chǎn)品的人第二次還到我們這里買(mǎi)。而影響顧客決策的關(guān)鍵因數(shù)有兩個(gè)，第一產(chǎn)品，第二體驗(yàn)。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，到處都是替代品的情況下，我們能自己能夠掌握的只有顧客體驗(yàn)。

　　前面我說(shuō)了在第三階段的顧客體驗(yàn)，那么現(xiàn)在我們繼續(xù)來(lái)說(shuō)第四階段的顧客體驗(yàn)。 　　第四階段就是顧客的沉淀，那么我們要把顧客沉淀到那里？我們要有一個(gè)陣地吧，要有一個(gè)和老顧客進(jìn)行交流的地方吧，淘寶為我們提供了很多，什么幫派，旺旺群，微淘，掌柜說(shuō)，后院什么的一大堆所謂的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)工具。但是我們發(fā)現(xiàn)真正做的好的，真正可以和顧客進(jìn)行有效溝通的還是淘外的陣地效果好，如qq群，微信公眾平臺(tái)。

　　選擇什么工具不重要，重要的是讓顧客成為我們的老顧客，當(dāng)我們前面的階段體驗(yàn)做的足夠好的時(shí)候顧客的沉淀就是水到渠成了。