淘寶的生意可謂如日中天，店鋪數(shù)量也與日俱增，買家有了更多的選擇，那怎樣才能從眾多的店鋪中脫穎而出，成為消費者的首選呢？這個問題一直是各位掌柜所想知道的。其切入點又在何處呢？——優(yōu)質(zhì)的客戶體驗毋庸置疑！從他入手，可以幫助我們增強店鋪吸引力，促成交易，獲得更多的營業(yè)額；怎樣達(dá)成優(yōu)質(zhì)的客戶體驗?zāi)兀?/p>

一、提升客服服務(wù)意識的重要性

來看一個簡單的小案例：

買家：快遞怎么這么慢

客服：親，咱們這邊幫您催一下快遞哦~

買家：今天是可以到重慶的嗎？今天不能送，就讓他不要送了，謝謝~

客服：親，已經(jīng)在幫您催下的呢~

通過這個簡單的案例可以看出，買家已經(jīng)因為快遞的問題有點著急了，但是客服第一次回答的時候說“咱們幫您催一下快遞哦~”，在買家已經(jīng)著急的情況下又重復(fù)說“已經(jīng)在幫您催下的呢~”，雖然表象看差距不大，但是如果自己是買家，會明顯感覺客服不耐煩的情緒，這樣買家的客服體驗不好，那么下次在買的話，買家多半不會選擇這家店鋪。
 

再來看第二個案例：

買家：（15:10:53）

這衣服是一件150吧

客服：（15:10:59）

親愛滴，您想咨詢哪款，給我發(fā)下網(wǎng)址鏈接哦

買家：（15:11:03）

雙十一會不會打折

客服：（15:11:10）

親沒有活動通知哦

買家：（15:11:18）

啊？

買家：（15:11:42）

你們雙十一不搞活動嗎

客服：（15:13:15）

沒有通知

類似于這種客服銷售態(tài)度就會嚴(yán)重影響客戶體驗，導(dǎo)致的直接后果就是客戶的流失，間接損失更多的客戶，客服完全可以借助店鋪其他優(yōu)惠活動或者產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢對買家進(jìn)行推介。買家的觀念是價格能否優(yōu)惠，各個掌柜客服應(yīng)該結(jié)合自家情況提供給買家更好的解決方案。

通過這2個案例可以看出，服務(wù)意識可以直接影響客戶體驗，進(jìn)而影響成單轉(zhuǎn)化率。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識往往能在日常銷售中起到關(guān)鍵作用，有大量的買家來咨詢得不到應(yīng)答或是態(tài)度不好的服務(wù)而放棄購買，客服人員的對買家的需要漠不關(guān)心是客戶流失的很關(guān)鍵因素，因此各位店鋪掌柜和客服工作者們就應(yīng)該好好審視一下了，自己對買家的“忽視”會給店鋪帶來巨大的損失的。 

二、服務(wù)意識和客服體驗

1.客戶體驗

客戶體驗，顧名思義，就是買家從開始進(jìn)入店鋪到咨詢客服到收貨到售后整個過程中最直接的感受。

2.服務(wù)意識

客戶服務(wù)意識發(fā)自客服人員的內(nèi)心，為買家提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。

3.服務(wù)意識與客戶體驗的關(guān)系

在客戶體驗管理中的增值點就是“主動服務(wù)”，這是針對公司業(yè)務(wù)特點提出的。客服人員在在受理買家的咨詢或者投訴之外，還要具備針對受理用戶資訊投訴的問題進(jìn)行敏捷分析和業(yè)務(wù)情景體驗的能力，并優(yōu)化自家寶貝，使其生動。這樣帶來的益處是顯而易見的，轉(zhuǎn)化率的提高和滿意度的上升會給店鋪帶來實際的利益。
 

三、如何提升客戶體驗

1.了解產(chǎn)品知識

很多客服因為對產(chǎn)品知識的不熟而流失了很多的客戶，淘寶客服并不是就是和客戶聊聊天，客戶就會購買你的產(chǎn)品，如果淘寶客服對產(chǎn)品知識不熟悉，而客戶也購買了你的產(chǎn)品，那么這樣很容易會導(dǎo)致一系列的售后問題。產(chǎn)品知識我相信大家只要是做過客服的或者進(jìn)行過客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會并且吸收。網(wǎng)上購物買家能看到的只是照片而不是實物，這就需要我們通過文字，圖片等形式向買家介紹你的產(chǎn)品，打消他們購物中產(chǎn)生的疑問，促使他們進(jìn)行交易。要做好這些我們首先要對自己的產(chǎn)品了解，如果自己都是一知半解那怎么才能向買家說得清楚。

2.了解買家的需求

對于不同店鋪的買家都有不同的購物需求，了解買家真正需要的是什么，才能把握買家脈搏，掌握買家購物心理，提出合理推薦，因而增強買家客戶體驗感。例如，童裝店鋪應(yīng)該了解買家重視產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)、美觀，客服就應(yīng)該著重介紹產(chǎn)品質(zhì)量；電子設(shè)備店鋪應(yīng)該了解買家注重實用性的心理，客服應(yīng)該推薦性價比較高的產(chǎn)品；食品店鋪就應(yīng)該注重產(chǎn)品口感、運輸問題。針對各種品類的不同把握買家心理，改善買家購物體驗。

3．語氣親切

客服應(yīng)該及時回復(fù)買家信息，善用親切的語句，溝通時搭配上旺旺表情增加親和力，表達(dá)出你的熱情，這些技巧都有助于我們拉近和買家的距離促成交易。

4.積極主動的服務(wù)

下表展示一組具體店鋪的數(shù)據(jù)分析，對兩個對班客服的數(shù)據(jù)可以看出，問答比和客服字?jǐn)?shù)對應(yīng)著對買家咨詢的回答情況，轉(zhuǎn)化率也是有明顯差別。主動服務(wù)的特點就是更好的解決買家的問題，更多的介紹自己產(chǎn)品，由此可見主動服務(wù)在營銷過程中的重要性。

四．總結(jié) 

完善優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，讓客戶心理上得到滿足感；優(yōu)化主動式服務(wù)，適當(dāng)給予客戶小驚喜，建立良好的客戶關(guān)系，讓自己的店鋪給買家留個好印象，為下次的交易打下良好基礎(chǔ)。這種客服關(guān)懷式服務(wù)是客服服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，吸引新買家，留住老買家，店鋪營業(yè)額還愁上不去嗎？

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本文來源： 客服殺手锏之優(yōu)質(zhì)客服體驗