顧客是超市經(jīng)營(yíng)的生命線和利潤(rùn)源，顧客滿意度是超市重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。據(jù)調(diào)查，顧客滿意度每增加5%,利潤(rùn)相應(yīng)增加25%～85%。如何通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的理論與方法，結(jié)合超市的經(jīng)營(yíng)狀況，探討超市獲取顧客滿意度的方法，擁有一批固定的忠誠(chéng)顧客，成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。
一、存在問(wèn)題
通過(guò)調(diào)研和實(shí)地考察，我國(guó)超市在提高顧客滿意度方面存在以下問(wèn)題：
1.服務(wù)問(wèn)題
顧客在超市購(gòu)物時(shí)，希望買(mǎi)到自己需求產(chǎn)品的同時(shí)，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營(yíng)時(shí)不注意細(xì)節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少,無(wú)處休息；標(biāo)識(shí)少，不便找商品；問(wèn)價(jià)格，自己看；買(mǎi)商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、存包柜不夠用、購(gòu)物車(chē)無(wú)法進(jìn)入人多擁擠的地方、購(gòu)物等待時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象的存在都會(huì)影響顧客的滿意度。
2.商品擺放問(wèn)題
合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購(gòu)物的重要因素，但超市在擺放商品時(shí)候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；貨架高度設(shè)計(jì)不合理，高貨架存在安全隱患等問(wèn)題的存在無(wú)形中都會(huì)影響顧客的購(gòu)物熱情。
3.收銀問(wèn)題
收銀臺(tái)工作效率的高低直接影響顧客滿意度。收款的排隊(duì)等待、收款員態(tài)度不好、收銀掃描設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題等都會(huì)影響顧客的購(gòu)物情緒,降低顧客對(duì)超市服務(wù)的滿意度。收銀工作效率低下已成為超市服務(wù)的“短板”。
另外,超市的購(gòu)物環(huán)境差、商品種類(lèi)不全、顧客意見(jiàn)處理不及時(shí)等問(wèn)題的存在一定程度上也會(huì)引起顧客滿意度的降低。
二、營(yíng)銷(xiāo)策略
根據(jù)顧客的狀況，結(jié)合超市自身特點(diǎn)，合理利用過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)、失誤營(yíng)銷(xiāo)、尊重營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等不同的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)提高超市顧客滿意度，培養(yǎng)超市忠實(shí)顧客群體。
1.過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)策略
將服務(wù)貫穿于顧客購(gòu)物的售前、售中和售后的全過(guò)程，具體地:(1)售前開(kāi)展一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場(chǎng)和電話咨詢、訂貨、郵購(gòu)服務(wù)；利用媒介進(jìn)行宣傳和造勢(shì)刺激顧客需求等。(2)售中為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說(shuō)明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購(gòu)物車(chē)、解答顧客疑問(wèn)等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷(xiāo)售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開(kāi)展大件商品送貨服務(wù)，積極聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競(jìng)爭(zhēng)力，從而給超市帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略
產(chǎn)品是超市經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購(gòu)正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價(jià)實(shí)，會(huì)在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購(gòu)超市產(chǎn)品。另外，包裝對(duì)于超市來(lái)說(shuō)也非常重要，因?yàn)槌惺情_(kāi)價(jià)自選的售貨方式，顧客在超市購(gòu)物中具有即興購(gòu)物特征，所以優(yōu)良的包裝相當(dāng)于產(chǎn)品廣告，對(duì)顧客吸引具有重要的作用。
3.環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)策略：
顧客在超市購(gòu)物時(shí)，店面布置、專(zhuān)柜設(shè)計(jì)、產(chǎn)品擺放、燈光設(shè)置、氣氛營(yíng)造、色彩搭配都會(huì)影響到顧客購(gòu)物的情緒，所以超市的設(shè)計(jì)應(yīng)方便顧客活動(dòng)，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，直接從視覺(jué)角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂(lè)都會(huì)從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度和行為。
4.失誤營(yíng)銷(xiāo)策略
失誤營(yíng)銷(xiāo)是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)失誤時(shí)及時(shí)進(jìn)行恰當(dāng)彌補(bǔ)，從而將服務(wù)失誤帶來(lái)的影響降到最低，這樣，不僅緩解顧客購(gòu)物受挫感，而且滿意的處理還會(huì)在顧客心目中形成對(duì)超市良好的情感反應(yīng)，有利于形成新一輪的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。超市營(yíng)業(yè)員與顧客交往難免出現(xiàn)失誤，如對(duì)顧客咨詢無(wú)反應(yīng)、沒(méi)禮貌等都會(huì)引起顧客不滿，此時(shí)，超市應(yīng)通過(guò)妥善的彌補(bǔ)措施來(lái)轉(zhuǎn)變顧客態(tài)度，把壞事變成好事，增進(jìn)顧客情感。處理時(shí)不僅要注意向顧客賠禮道歉，更要注意動(dòng)作快、態(tài)度好、語(yǔ)言得體、適當(dāng)補(bǔ)償。失誤營(yíng)銷(xiāo)具體操作時(shí)可以建立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿等收集顧客意見(jiàn)和建議，設(shè)專(zhuān)人專(zhuān)職對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生積極回應(yīng)，建立靈活的退換貨機(jī)制，爭(zhēng)取使顧客每次購(gòu)物是滿意的，體驗(yàn)是愉快的，這種長(zhǎng)期積累下來(lái)形成的忠誠(chéng)顧客，是超市非常重要的一筆無(wú)形資產(chǎn)。
5.尊重顧客策略
隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高,顧客對(duì)尊重的要求亦越來(lái)越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌,更是對(duì)“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營(yíng)業(yè)員要樹(shù)立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識(shí)全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利。總之，無(wú)論發(fā)生任何情況,工作人員都應(yīng)牢記顧客滿意第一的宗旨,盡己所能滿足顧客需求。
6.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)上，基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的一種新興的營(yíng)銷(xiāo)模式。我國(guó)超市的營(yíng)運(yùn)模式還是傳統(tǒng)的渠道營(yíng)銷(xiāo)模式，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，超市應(yīng)該建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，在網(wǎng)絡(luò)上接受顧客的商品挑選、接受訂單、受理貨款并提供送貨服務(wù)，超市的實(shí)體店鋪營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合虛擬的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，可以更好的擴(kuò)大銷(xiāo)售量，增加利潤(rùn)源。
三、結(jié)束語(yǔ)
面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過(guò)過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對(duì)超市的依賴(lài)性；通過(guò)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價(jià)值；通過(guò)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)讓顧客感受良好的購(gòu)物氛圍，擁有舒心的購(gòu)物過(guò)程；通過(guò)失誤營(yíng)銷(xiāo)彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，使顧客對(duì)超市產(chǎn)生信任，并擁有無(wú)形的顧客資產(chǎn)；通過(guò)尊重營(yíng)銷(xiāo)使顧客在每一次購(gòu)物過(guò)程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺(jué)；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)縮短超市和顧客的距離，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達(dá)到提高超市顧客滿意度的目標(biāo)。
一、存在問(wèn)題
通過(guò)調(diào)研和實(shí)地考察，我國(guó)超市在提高顧客滿意度方面存在以下問(wèn)題：
1.服務(wù)問(wèn)題
顧客在超市購(gòu)物時(shí)，希望買(mǎi)到自己需求產(chǎn)品的同時(shí)，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營(yíng)時(shí)不注意細(xì)節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少,無(wú)處休息；標(biāo)識(shí)少，不便找商品；問(wèn)價(jià)格，自己看；買(mǎi)商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、存包柜不夠用、購(gòu)物車(chē)無(wú)法進(jìn)入人多擁擠的地方、購(gòu)物等待時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象的存在都會(huì)影響顧客的滿意度。
2.商品擺放問(wèn)題
合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購(gòu)物的重要因素，但超市在擺放商品時(shí)候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；貨架高度設(shè)計(jì)不合理，高貨架存在安全隱患等問(wèn)題的存在無(wú)形中都會(huì)影響顧客的購(gòu)物熱情。
3.收銀問(wèn)題
收銀臺(tái)工作效率的高低直接影響顧客滿意度。收款的排隊(duì)等待、收款員態(tài)度不好、收銀掃描設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題等都會(huì)影響顧客的購(gòu)物情緒,降低顧客對(duì)超市服務(wù)的滿意度。收銀工作效率低下已成為超市服務(wù)的“短板”。
另外,超市的購(gòu)物環(huán)境差、商品種類(lèi)不全、顧客意見(jiàn)處理不及時(shí)等問(wèn)題的存在一定程度上也會(huì)引起顧客滿意度的降低。
二、營(yíng)銷(xiāo)策略
根據(jù)顧客的狀況，結(jié)合超市自身特點(diǎn)，合理利用過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)、失誤營(yíng)銷(xiāo)、尊重營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等不同的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)提高超市顧客滿意度，培養(yǎng)超市忠實(shí)顧客群體。
1.過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)策略
將服務(wù)貫穿于顧客購(gòu)物的售前、售中和售后的全過(guò)程，具體地:(1)售前開(kāi)展一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場(chǎng)和電話咨詢、訂貨、郵購(gòu)服務(wù)；利用媒介進(jìn)行宣傳和造勢(shì)刺激顧客需求等。(2)售中為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說(shuō)明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購(gòu)物車(chē)、解答顧客疑問(wèn)等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷(xiāo)售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開(kāi)展大件商品送貨服務(wù)，積極聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競(jìng)爭(zhēng)力，從而給超市帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略
產(chǎn)品是超市經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購(gòu)正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價(jià)實(shí)，會(huì)在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購(gòu)超市產(chǎn)品。另外，包裝對(duì)于超市來(lái)說(shuō)也非常重要，因?yàn)槌惺情_(kāi)價(jià)自選的售貨方式，顧客在超市購(gòu)物中具有即興購(gòu)物特征，所以優(yōu)良的包裝相當(dāng)于產(chǎn)品廣告，對(duì)顧客吸引具有重要的作用。
3.環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)策略：
顧客在超市購(gòu)物時(shí)，店面布置、專(zhuān)柜設(shè)計(jì)、產(chǎn)品擺放、燈光設(shè)置、氣氛營(yíng)造、色彩搭配都會(huì)影響到顧客購(gòu)物的情緒，所以超市的設(shè)計(jì)應(yīng)方便顧客活動(dòng)，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，直接從視覺(jué)角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂(lè)都會(huì)從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度和行為。
4.失誤營(yíng)銷(xiāo)策略
失誤營(yíng)銷(xiāo)是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)失誤時(shí)及時(shí)進(jìn)行恰當(dāng)彌補(bǔ)，從而將服務(wù)失誤帶來(lái)的影響降到最低，這樣，不僅緩解顧客購(gòu)物受挫感，而且滿意的處理還會(huì)在顧客心目中形成對(duì)超市良好的情感反應(yīng)，有利于形成新一輪的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。超市營(yíng)業(yè)員與顧客交往難免出現(xiàn)失誤，如對(duì)顧客咨詢無(wú)反應(yīng)、沒(méi)禮貌等都會(huì)引起顧客不滿，此時(shí)，超市應(yīng)通過(guò)妥善的彌補(bǔ)措施來(lái)轉(zhuǎn)變顧客態(tài)度，把壞事變成好事，增進(jìn)顧客情感。處理時(shí)不僅要注意向顧客賠禮道歉，更要注意動(dòng)作快、態(tài)度好、語(yǔ)言得體、適當(dāng)補(bǔ)償。失誤營(yíng)銷(xiāo)具體操作時(shí)可以建立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿等收集顧客意見(jiàn)和建議，設(shè)專(zhuān)人專(zhuān)職對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生積極回應(yīng)，建立靈活的退換貨機(jī)制，爭(zhēng)取使顧客每次購(gòu)物是滿意的，體驗(yàn)是愉快的，這種長(zhǎng)期積累下來(lái)形成的忠誠(chéng)顧客，是超市非常重要的一筆無(wú)形資產(chǎn)。
5.尊重顧客策略
隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高,顧客對(duì)尊重的要求亦越來(lái)越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌,更是對(duì)“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營(yíng)業(yè)員要樹(shù)立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識(shí)全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利。總之，無(wú)論發(fā)生任何情況,工作人員都應(yīng)牢記顧客滿意第一的宗旨,盡己所能滿足顧客需求。
6.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)上，基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的一種新興的營(yíng)銷(xiāo)模式。我國(guó)超市的營(yíng)運(yùn)模式還是傳統(tǒng)的渠道營(yíng)銷(xiāo)模式，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，超市應(yīng)該建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，在網(wǎng)絡(luò)上接受顧客的商品挑選、接受訂單、受理貨款并提供送貨服務(wù)，超市的實(shí)體店鋪營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合虛擬的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，可以更好的擴(kuò)大銷(xiāo)售量，增加利潤(rùn)源。
三、結(jié)束語(yǔ)
面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過(guò)過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對(duì)超市的依賴(lài)性；通過(guò)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價(jià)值；通過(guò)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)讓顧客感受良好的購(gòu)物氛圍，擁有舒心的購(gòu)物過(guò)程；通過(guò)失誤營(yíng)銷(xiāo)彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，使顧客對(duì)超市產(chǎn)生信任，并擁有無(wú)形的顧客資產(chǎn)；通過(guò)尊重營(yíng)銷(xiāo)使顧客在每一次購(gòu)物過(guò)程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺(jué)；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)縮短超市和顧客的距離，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達(dá)到提高超市顧客滿意度的目標(biāo)。
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