我們接著昨天的說，昨天談到的就是客服與轉(zhuǎn)化率的關(guān)系，我們今天也接著說說顧客產(chǎn)生異議的十大原因吧！
當(dāng)客戶產(chǎn)生異議時(shí)，我們要了解顧客產(chǎn)生異議的原因，然后對(duì)癥下藥，才能從根本上解決這些問題。在顧客異議產(chǎn)生之前予以防備，是減少甚至消除顧客異議的有效方法。所以客服人員在準(zhǔn)備向消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品推送時(shí)（或者在顧客咨詢的時(shí)候）就應(yīng)該提前想到顧客可能產(chǎn)生異議的原因會(huì)有哪些。那么我們總結(jié)了十點(diǎn)，希望能給大家在處理事情上一點(diǎn)幫助。
第一類：來自于顧客方面的異議原因
1、顧客的無知與固執(zhí)
對(duì)于消費(fèi)者客戶來講，非專業(yè)性是其購(gòu)買行為非常重要的一個(gè)特點(diǎn)，因?yàn)轭櫩偷臒o知，往往會(huì)產(chǎn)生需求異議、產(chǎn)品異議、價(jià)格異議等。如果顧客的文化水平偏低，往往對(duì)于新技術(shù)產(chǎn)品的購(gòu)買、消費(fèi)不是很了解，或者產(chǎn)品的專業(yè)性太強(qiáng)，顧客對(duì)該產(chǎn)品有關(guān)方面的知識(shí)了解的太少，這時(shí)候就容易產(chǎn)生異議。
比如暑假的時(shí)候，我的一個(gè)朋友家里裝修，防盜門需要換一把鎖，找了一個(gè)換鎖的電話，對(duì)方張口就要200元，當(dāng)時(shí)我英雄主義大發(fā)，覺得換把鎖就要200塊錢，開玩笑，我來！結(jié)果，一個(gè)小時(shí)以后，我們把換鎖的師傅又喊來了，乖乖的交了200塊錢。整個(gè)換鎖過程持續(xù)了將近2個(gè)小時(shí)！
同樣，如果顧客沒有意識(shí)到產(chǎn)品所帶來的好處或者沒有意識(shí)到自己的需求，沒有意識(shí)到自己目前的狀況是需要改變的，安于現(xiàn)狀，很固執(zhí)的固守原有的購(gòu)買方式與購(gòu)買對(duì)象，也會(huì)產(chǎn)生顧客異議。比如，顧客在沒有意識(shí)到白熾燈給人眼帶來的傷害之前，你讓他一下子花上幾十塊錢去換一盞LED燈，他是不能接受的。
對(duì)于這種無知的或者固執(zhí)的顧客，客服人員應(yīng)該從關(guān)心和服務(wù)顧客的角度出發(fā)，對(duì)顧客進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買、消費(fèi)方面的知識(shí)啟蒙與普及工作，通過通俗易懂的形式使顧客能夠認(rèn)識(shí)并發(fā)現(xiàn)自身的需求，對(duì)顧客的需求進(jìn)行啟發(fā)、引導(dǎo)與教育，以便有效的消除購(gòu)買異議。
我們?cè)?jīng)運(yùn)營(yíng)一個(gè)LED臺(tái)燈品牌時(shí)，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品在品牌知名度方面有所欠缺，價(jià)格方面也沒有優(yōu)勢(shì)，因此一直沒有能夠找到一個(gè)獨(dú)特的賣點(diǎn)。后來我們經(jīng)過仔細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)這個(gè)品牌的臺(tái)燈在色溫方面是有優(yōu)勢(shì)的，因?yàn)橐话愕呐_(tái)燈為了讓燈光更亮，色溫都在6000以上，而實(shí)際上色溫在5000左右的時(shí)候，是最保護(hù)眼睛的，但是當(dāng)時(shí)絕大多數(shù)的顧客對(duì)于色溫這個(gè)概念都是不了解的。
因此，我們這個(gè)項(xiàng)目的客服人員在跟客戶溝通的時(shí)候，基本都會(huì)針對(duì)色溫對(duì)于眼睛的影響，進(jìn)行一些說明（當(dāng)然，我們?cè)谠斍轫?yè)當(dāng)中也有簡(jiǎn)單的說明），然后我們還做了幾篇科普軟文，在跟客戶溝通的時(shí)候，我們也會(huì)讓客服把科普軟文的地址發(fā)給客戶。
這樣可以改變消費(fèi)者原有的一些意識(shí)，取得了不錯(cuò)的宣傳效果！
2、顧客的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)與成見
每一名顧客在以往的購(gòu)買活動(dòng)中都會(huì)積累一定的經(jīng)驗(yàn)，比如說產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)、價(jià)格經(jīng)驗(yàn)等等。比如，我們經(jīng)常會(huì)聽到顧客這樣說：
“我上個(gè)月買的一款一模一樣的眼鏡，才80元，為什么你這里就要200元”；
“這個(gè)牌子不好，我去年的時(shí)候用過”；
“買XX牌子吧，我一直用，效果是最好的”；
……
這些經(jīng)驗(yàn)有的是成功，有的是失敗的，有的是長(zhǎng)期積累的下來的客觀經(jīng)驗(yàn)，有的僅僅是一次購(gòu)買的“主觀臆斷”，但是顧客往往會(huì)根據(jù)自己的“經(jīng)驗(yàn)”進(jìn)行購(gòu)買決策，甚至?xí)绊懮磉吶说臎Q策。
當(dāng)購(gòu)買行為和顧客購(gòu)買的成功經(jīng)驗(yàn)不相符合或者跟失敗的經(jīng)歷類似的時(shí)候，顧客的購(gòu)買異議就會(huì)產(chǎn)生。而如果是失敗的或者不愉快的購(gòu)買經(jīng)歷印象比較深刻的話，顧客就會(huì)產(chǎn)生成見，這種成見實(shí)際上就是一種不以客觀事實(shí)進(jìn)行判斷的“經(jīng)驗(yàn)”。
如果有多次的失敗或者不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷共同指向某一個(gè)（或者某一類）產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)的成見，這種成見會(huì)造成非常大的成交異議。比如，有的人購(gòu)買化妝品的時(shí)候就認(rèn)知名品牌，沒有聽過的牌子就是不相信；有的人以前購(gòu)買某個(gè)品牌的電器時(shí)，發(fā)現(xiàn)過一個(gè)小缺點(diǎn)，就認(rèn)為這個(gè)品牌的電器質(zhì)量不行。
客服人員在遇到這一類顧客時(shí)，首先應(yīng)該針對(duì)顧客大的認(rèn)識(shí)觀進(jìn)行觀念的轉(zhuǎn)化和耐心的解釋工作，客氣的提出顧客的“經(jīng)驗(yàn)”并不是合理的，需要具體問題具體分析，消除成見。解決問題時(shí)，不要和顧客辯解，不要和顧客頂撞，不強(qiáng)加于人。
3、顧客缺乏支付能力
顧客在缺乏支付能力的情況下，可能產(chǎn)生的異議有兩種類型，一種是價(jià)格異議，還有一種是為了拒絕購(gòu)買而產(chǎn)生的其他的異議。如果產(chǎn)生價(jià)格異議，說明顧客的成交欲望還是很強(qiáng)烈的。對(duì)于這種，客服人員可以在權(quán)利范圍內(nèi)，在不損害己方利益的前提下，作出適當(dāng)?shù)膬r(jià)格讓步，或者建議顧客采取信用卡支付等等。而對(duì)于較明顯的缺乏支付能力的情況，客服人員可以推薦其他的更適合的產(chǎn)品。
4、顧客自我表現(xiàn)的心理
不管是線上還是線下，現(xiàn)在基本都是買方市場(chǎng)，顧客處于比較優(yōu)勢(shì)的地位。有一些顧客會(huì)有比較明顯的自我表現(xiàn)的心理，總想在別人面前展示自己的能言善辯、見多識(shí)廣、消息靈通、反應(yīng)機(jī)敏、成熟老練等等。因此，這些顧客經(jīng)常會(huì)在客服人員的介紹后，提出一些似是而非的異議。一方面想通過異議的提出表現(xiàn)自己，另一方面也想從心理上對(duì)客服人員施加一定的壓力，從而達(dá)到對(duì)自己有利的成交目的。一般這類顧客經(jīng)常會(huì)這樣說：
“我在計(jì)算機(jī)行業(yè)呆了十幾年，對(duì)于軟硬件都是很熟悉的，你這臺(tái)機(jī)器肯定不值這個(gè)價(jià)”；
“我小姨就是做化妝品的，她跟我說化妝品一般都是2折左右拿貨的，你賣八折太貴了”；
……
一般這種顧客提出的異議大多是無效的虛假異議，客服人員應(yīng)該以博大的胸懷和包容的精神對(duì)待這類顧客。
5、顧客有比較固定的采購(gòu)關(guān)系
這一般發(fā)現(xiàn)在線下的情況比較多，在長(zhǎng)期的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，很多的顧客都有比較固定的購(gòu)買渠道，尤其是對(duì)于團(tuán)體顧客更是如此。有時(shí)候我們?cè)陔娮由虅?wù)中，會(huì)有主動(dòng)地銷售，這種主動(dòng)地銷售都是要首先找到精準(zhǔn)的用戶，然后向用戶推送產(chǎn)品信心。
如果顧客有回復(fù)和咨詢，那么就說明有成交的機(jī)會(huì)。但是一般情況下，這些顧客在面臨新的交易伙伴時(shí)，必然要考慮原有采購(gòu)關(guān)系的協(xié)調(diào)問題，除非我們所推薦的產(chǎn)品能夠給用戶帶來更多、更好地利益，否則顧客是不愿意冒險(xiǎn)隨便丟掉長(zhǎng)期以來建立的固定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系的。對(duì)于這種情況，客服人員可以通過向顧客說明我們的產(chǎn)品跟競(jìng)品相比獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，來說服顧客改變?cè)瓉砉潭ǖ牟少?gòu)關(guān)系。
6、顧客的偶然因素
在客服咨詢或者推銷產(chǎn)品的過程中，有時(shí)候會(huì)因?yàn)橐恍╊櫩头矫娴呐既灰蛩兀热珙櫩驮诟銣贤ǖ臅r(shí)候身體欠佳、當(dāng)天因?yàn)楦校ㄅ┡笥殉臣軐?dǎo)致情感失落、有了家庭矛盾、人際關(guān)系比較緊張、單位里面發(fā)生了一些不和諧的事件等等原因，造成了顧客的心情不好。
當(dāng)推銷人員推銷介紹時(shí)，顧客有可能不能控制自己的情緒，從而不停地向推銷人員提出各種合理的以及不合理的異議，以此作為發(fā)泄情感和尋求心理平衡的一種方式。店鋪的客服應(yīng)該仔細(xì)的從顧客的言語(yǔ)中細(xì)心的觀察，即時(shí)的判斷這種情況，如果顧客的情緒比較低落或者起伏非常大，最好停止推銷。總之，應(yīng)該盡量回避由于偶然的因素造成的顧客異議。
第二類：來自企業(yè)自身的異議原因
7、所推銷的產(chǎn)品不能滿足顧客的需要
我們都知道，產(chǎn)品本身分為五個(gè)層次，即：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。在向顧客推銷的過程中，這五個(gè)層次當(dāng)中的前四個(gè)層次，任何一部分存在著不能讓顧客滿意的地方，也就是有不能滿足顧客需求的因素，或者所推銷的產(chǎn)品本身并不具備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更多的特色與優(yōu)勢(shì)等因素，都可能導(dǎo)致產(chǎn)生顧客異議，成為推銷中的障礙。比如：
一部手機(jī)在通話質(zhì)量方面做得很不好——核心產(chǎn)品不滿足；
顧客喜歡包裝精美、外觀新穎的品牌商品，可是我們提供的是普普通通的一般商品——形式產(chǎn)品不滿足；
顧客喜歡物美價(jià)廉的產(chǎn)品，可是我們提供的是華而不實(shí)的東西——期望產(chǎn)品不符合；
顧客希望有良好的售后服務(wù)，可是我們做的不到位——附加產(chǎn)品不滿足；
……
對(duì)于這類情況，我們要區(qū)別對(duì)待。如果是產(chǎn)品的質(zhì)量不能滿足顧客的需要，客服人員就應(yīng)該盡量強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的適用性，向顧客說明產(chǎn)品的高性價(jià)比；如果顧客覺得價(jià)格太貴的話，就要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的附加價(jià)值。
8、產(chǎn)品的描述信息不足
因?yàn)榫W(wǎng)上的銷售只能通過文字和圖片展示產(chǎn)品的信息，這畢竟是有限的，很有可能顧客在看完產(chǎn)品描述后沒有獲得足夠的信息，使顧客感到因?yàn)樾畔⒉蛔愣y以決策，進(jìn)而提出各種異議。對(duì)于這種情況，客服人員必須掌握大量的與產(chǎn)品相關(guān)的信息，并且選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式，向顧客提供充分的產(chǎn)品信息和具有較強(qiáng)說服力的推銷證據(jù)。
并且客服人員在工作的過程當(dāng)中，應(yīng)該注意對(duì)顧客所提出的因?yàn)楫a(chǎn)品描述信息不足而產(chǎn)生的異議進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于出現(xiàn)次數(shù)比較多的異議，要及時(shí)的跟設(shè)計(jì)或者產(chǎn)品文案人員溝通，在產(chǎn)品描述中進(jìn)行補(bǔ)充，以減少客服的工作量。
9、客服人員（或者推銷人員）無法贏得顧客的好感和信任
在銷售過程中，很多時(shí)候因?yàn)榭头藛T或者推銷人員無法贏得顧客的好感和信任，甚至使顧客產(chǎn)生反感，結(jié)果導(dǎo)致異議產(chǎn)生。
在互聯(lián)網(wǎng)上，雖然是虛擬的環(huán)境，但是顧客依然可以通過文字推測(cè)客服人員（或者推銷人員）的表現(xiàn)，比如覺得推銷人員的措辭不當(dāng)，做了夸大其詞的陳述，使用了太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，引用了不恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查資料，或者客服人員比較高傲，讓顧客感覺受到了冷落，或者覺得客服人員咄咄逼人，讓顧客覺得下不來臺(tái)等等，這些都會(huì)嚴(yán)重的損害自身的形象值。對(duì)于這種情況，除了耐心的解釋，更重要的是以實(shí)際行動(dòng)取得顧客的信任。
10、展示失敗
這種原因一般會(huì)發(fā)生在線下，在推銷過程中，推銷人員常常利用現(xiàn)場(chǎng)展示來吸引顧客，增強(qiáng)說服力。但是如果展示失敗了，就會(huì)立刻引起顧客的質(zhì)疑。比如，推銷員為了說明產(chǎn)品很堅(jiān)固，可能會(huì)踩在商品的上面或者把產(chǎn)品往地上摔，這是產(chǎn)品如果被踩碎或者摔壞，顧客將不會(huì)信任產(chǎn)品的堅(jiān)固性。這就要求推銷人員在展示前要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，保證展示成功。
而在線上，這些東西可能會(huì)在評(píng)價(jià)當(dāng)中體現(xiàn)出來，比如客服（或者詳情頁(yè)當(dāng)中）一直說自己的產(chǎn)品很結(jié)實(shí)，可是評(píng)價(jià)當(dāng)中卻有很多評(píng)價(jià)說商品不結(jié)實(shí)，這就是線上的展示失敗。
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